胡小华：沟通艺术-中华讲师网综述.ppt

步骤五 达成协议 一连串对产品和服务的正面评价 突然的，正面的态度转变 积极的询问有关服务和价格的信息 正面的非语言意思表示 * * 沟 通 艺 术 胡小华 主讲 杭州市经济管理培训中心 浙江大学工商管理硕士，民建企业家联合会理事 浙大继续教育学院、浙工大、经济管理培训中心、中华讲师网、紫越程等数家培训咨询公司特约讲师 曾任阿里巴巴（中国）产品经理、英孚（EF）教育校长、多思国际英语校长、浙江大学企业成长研究中心项目总监等 英孚（EF）教育优秀校长 培训课程数百场，培训学员近万人、培训满意率在90%以上 主讲《商务礼仪》、《客户服务和沟通》、《职业素养》、《人力资源规划与管理》、《身心健康和情绪管理》等课程 自我介绍 主 要 内 容 第一篇 沟通概述 第二篇 高效沟通的步骤 第三篇 有效组织沟通 * * 第一篇 沟通概述 什么是沟通 沟通心态 沟通概述 1、什么是沟通 什么是沟通 “沟通是你被理解了什么而不是说了什么” 沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包罗了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力 以情动人大于以理服人 3、沟通心态——沟通的总原则 平等、尊重：你想别人怎么对你，你先这样对待别人 心怀“感恩”：水知道答案 学会肯定和赞美 沟通心理 只看我们想看的 只听我们想听的 为自己的行为辩解 对不符合我们思维框架的信息进行过滤 自我防卫——知觉的障碍 * * 第二篇 高效沟通步骤 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 跟踪服务 高效沟通步骤 * * 步骤一 事前准备 设定沟通目标 了解对方情况：沟通心理、性格特点、文化差异 进行优劣势分析：自身、产品（服务）、公司 预测可能的争执 制定行动计划 步骤二 确认需求 影响购买的个人因素 老鼠夹的例子 搭车的例子 了解对方需求的方法 分析对方需求的两个角度： 纵向：不同层次的客户需求状态不同。 横向：同层次的客户需求侧重点不同： 找出2-3主导需求 步骤三 阐述观点 * * 沟 通 的 种 类 沟通 语言 非语言 口头 书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 一个完整的信息 （７％）你在说什么 （３８％）你是怎么说的 （５５％）你的身体语言 第一印象的要素 着装 表情 眼神 动作 话语 7秒 身体语言——积极的肢体语言 ……. 身体语言——消极的肢体语言 …… 说 什 么 重要的不是你讲话，而是讲别人听得懂的话，别人要听的话 例子：夫妻沟通 聽 积极聆听 微笑Smile 注意聆听的姿势Open posture 身体前倾Forward lean 音调Tone 目光交流Eye communication 点头Nod 聆听六要素（SOFTEN） 网上沟通的技巧 利用好信息资源 注意传播的双向性 速度快、时效强 传播手段多样化：述职报告 每个公司、人都可成为明星 网上沟通改变着商业世界 豆瓣上畅销书 淘宝上某商品供不应求 “城市营销” 星巴克：社会化媒体营销小组 “争车位”、“开心农场” ：品牌广告植入，“悦活” ……. * 步骤四 处理异议 永远记住 会抱怨的客户是最忠诚的，因为他希望和你继续做生意，只不过希望你有所改进而已 沃顿商学院研究表明：提出抱怨的客户如果迅速并有效的处理，其中95%的人不仅会继续成为客户，而且是忠诚客户 * * * * * * * * * * * * 当今网络以开放、共享、多向、交互为特点,渗透到人类生活的各个方面,它之所以能够产生如此巨大的影响,就在于它具有以下特点: （1）信息资源丰富性。网络可以被誉为数字化图书馆，其信息资源的丰富性是任何传统媒介所无法比拟的，也是人类有史以来为曾有过的现象，包括从政治、军事、经济、文化、科技等所有领域的相关信息。 （2）传播双向性，交互性，与个人化。在因特网上，信息可以实现双向传播，任何一个网上新闻者都可以成为新闻制造者。人们不再仅仅作为被动者接受信息，通过网络人们可以以极低的成本向全世界发表自己的意见。 （3）速度快、时效性强。在信息时代，几乎任何事情都可以数字化，信息的传递几乎在同一时间就可以传遍世界的各个角落。 （4）空间开放性和相对平等性。任何个人和团体都可以将自己的计算机和局域网联入网络，在网上读取信息而不受限制，信息的交流不再受时空的限制。在网上网民可以自由对自己感兴趣的话题发表自己的看法，在人与人相互交流沟通中，地位是平等的，信息和资源是共享的。 （5）传播手段的多样化。网络不仅可以传输文字、静态的画面、动态的图像,还可以传输实时的声音,可以说是集广播、电视和报纸的功能于一身。