金正昆《商务礼仪讲座》讲义.doc

商务礼仪 一、交往艺术的重要功能 商务礼仪：在商务交往中应遵守的交往艺术。 1、商务人员索取名片的四种常规方法 （1）遵守交易式方法；（2）激将法；（3）谦恭法；（4）平等法。 2、商务人员使用移动电话的规则 （1）不响；（2）不听；（3）不出去接听。 3、学习商务交往艺术的目的 （1）提升个人素质；（2）方便交往应酬；（3）有助于维护企业形象。 4、商务人员的工作能力包括的内容 （1）业务能力；（2）交际能力。 二、尊重为本 1、不要在女士面前夸别的女士漂亮 2、馈赠礼品应考虑对象的问题 3、商务交往的自尊是通过言谈举止、待人接物、穿着打扮等方面表现出来。 4、商业交往中职业妇女佩带首饰应注意的问题 （1）符合身份；（2）以少为佳；（3）不戴的首饰有两类：珠宝首饰、展示性别魅力的首饰；（4）同时佩带两种或两件以上的首饰应遵守的原则：同质同色。 5、职业妇女在商务交往中穿裙装时有“五不准、五不能出”的原则 五不准：黑色皮裙不能穿，正式的场合不光腿，袜子不能出现残破，鞋袜不配套，不能出现“三节腿”。 6、正式场合的形象设计。“高端”：男人看表，女人看包；“中端”：男人看腰，女人看头。 7、商务交往中怎样尊重别人 （1）要对交往对象进行准确的定位，与外国友人进餐应注意：不能当众修饰自己，不能劝酒、夹菜（敬酒不劝酒，请菜不夹菜），就餐时不能发出声音； （2）要遵守规则，接受名片的应有来有往，没有名片应称名片没带或发光了。 三、善于表达 1、要表达对对方的尊重 （1）双排座轿车的上座：社交场合不同，上座的位次不同，人际关系不同，位次不同；（2）客人坐在哪里，哪里就是上座；（3）社交场合的上座：主人亲自开车时，副驾驶位置为上座；（4）公务接待的上座：专职司机开车时，后排右座为上座；（5）VIP的上座或安全的上座：在司机后面。 2、管理的三段论 （1）把想到的事情写下来（立规矩）； （2）按照写下来的去做（守规矩）；（3）把做过的事情记下来。 3、男装着装的问题 （1）三色原则：男士在正规场合穿西装套装时，全身的颜色不得多于三种，应合理搭配色彩；（2）三一定律：身上三个部位应保持一个颜色（鞋子、腰带和公文包）；（3）三大禁忌：1）穿西装时左边袖子上的商标没有拆；2）袜子出现问题。正规的场合不能穿尼龙丝袜子和白色袜子，最好穿与皮鞋颜色一致的袜子；3）领带打法出现问题。正规场合不选标新立异的领带，如珍珠、羊皮质地的领带。领带应考虑深色和几何图案样式的。不能以夹克配领带。 4、正装西装与休闲西装的区别在于色彩、款式、面料不同 （1）正装西装要求为单色和深色（兰色、灰色和黑色）；（2）正装西装质地为纯毛；（3）正装西装一般是套装，为单排扣款式。 四、交往的规矩 1、商务交往中讲规矩的意义 （1）讲不讲规矩是我们员工素质问题； （2）维护企业形象，讲规矩是企业规章制度是否严格完善的标志。 2、商务交往中双方通电话时，地位高者、客户、上级机关先挂断电话，地位相同主叫者先挂断电话。 3、职业场合着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、不能过分暴露、过分透视、着装过分短小、过分紧身。 4、称呼客人时四不用：无称呼、替代性称呼、不适当的地方性称呼、称兄道弟。 五、形式规范 1、商务交往中体现礼貌服务应注意三个要素 （1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；（2）文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见；（3）热情三到：1）眼到：应注意对方的头部，强调要点时看头部，中间通常不能看，下边尤其不能看；对客户不能居高临下地俯视；注视对方的时间不能超过交往时间的三分之一；2）口到：讲普通话，因人而异，区分对象；3）意到：要有表情，表情要与客人互动，要落落大方、不卑不亢。 六、沟通的技巧 1、在商务交往中实现最佳的沟通 （1）自我定位准确；（2）为他人定位准确；（3）遵守惯例。 2、商务交往的舞会的规矩（1）应异性相请，尤其是男性和男性不共舞；（2）应男性请女性；（3）拒绝男性的邀请应委婉的暗示。 3、职场交谈的忌语 （1）商务交往六不谈：不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密与行业秘密；不能对交往对象的内部事务随意加以涉及；不能在背后议论同行、领导和同事；不能谈论格调不高的问题；不涉及私人问题；（2）不能问的私人问题：不问收入，不问年龄，不问婚姻家庭，不问健康；不问个人经历；（3）不问两种人的年龄：临近离退休年纪的人，白领丽人。 七、形象设计 1、商务人员个人形象代表企业形象、产品形象、服务形象，有时代表民族形象、地方形象和国家形象。 2、形象是外界对商务人员的印象和评价。 3、形象的构成：知名度和美誉度。 4、形象的重要性：形象就是宣传，形象就是效益，形象就是服务，形象就是生命，形象重于一切。 5、首轮效应：在人际交往中，尤其是在初次交往中，留给交往对象的第一印象至关