客户关系发展史.doc

衡水学院 客户关系管理的发展史 学生姓名 : 刘庆亮 专 业 : 电子商务 班 级 : 一班 学 号 : 201431162116 得 分 : 衡水学院经济管理学院 客户关系管理发展史 随着经济全球化进程的加快和以Internet技术为主导的信息技术的飞速发展，CRM理论与应用系统在企业中的实施，将成为企业发展的关键问题，同时也是企业发展的必然选择。本文第一部分简要阐述了CRM的含义及其发展现状，第二部分重点分析了CRM对于现代企业的重要意义，并得出了CRM是企业的必然选择的结论，第三部分阐述了未来CRM实施的建议。 关键字：客户关系管理意义，企业发展 前言 在全球经济迅速发展和科学技术突飞猛进的情况下,无论是制造型企业还是服务型行业,其从业的企业数量都在迅速增加,产品和服务质量也在迅速提高和趋于完善。在这样的大背景之下,再伴随着现代管理和营销理论的不断发展,使得众多商家开始逐渐意识到客户的重要性。客户资源是市场竞争至关重要的资源，也是其他企业最难模仿的优势，现代市场竞争的其实质是客户资源的竞争，在这场竞争中，谁能与客户保持沟通，把握住客户的需求谁就能获得竞争优势，立于不败之地。本文就客户关系管理对于企业的重要作用做了综合的阐述，目的在于研究客户关系管理是企业发展的必然趋势的问题，并通过对于客户关系管理的发展现状的研究，提出企业在实施客户关系管理上的几点建议，以帮助企业更好的发展客户关系管理。 1客户关系管理的发展现状 1.1客户关系管理的含义 客户关系管理理论的提出和广泛宣传是同信息技术，主要是互联网技术的发展和成熟应用密切相关的，它是现代营销理论在信息技术基础上的应用和发展。随着经济的发展，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P发展演变为4C，实现了真正意义上的以消费者为中心客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。 概念已经渗透到了各个领域，各个角落。实施客户关系管理的好处就是可以提高客户满意度、维持较高的客户保留，对客户收益和潜在收益产生积极的影响，这些利益对企业来说都有很大的诱惑力。然而，明确了解这些利益证明是需要面对极大的挑战的。许多企业实施了CRM系统的企业发现他们并没有达到预料的结果，还有更多企业的CRM彻底的失败了。2001年CRM开始有所下滑,并且2002年CRM继续下滑。 　　客户关系管理现在就像一个烫手的山芋，大家都争相上客户关系管理系统，可是真正实施过程有遇到许多困难，不可能一口将其完全吃下，否则将烫伤自己。但是可以肯定是，随着这些阻力的减小，它必将为企业所广泛的应用。对于一个大的公司来说，没有客户策略似乎是不可能的。但是企业要如何处理好这些问题，如何使客户关系管理不再烫手，可以很好的消化，仍然需要在许多方面下功夫，比如企业内部流程改进、客户服务部门的设立、员工素质提高等。 泰国的东方饭店的堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上特别发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了功夫。错了，他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务，也就是现在经常提到的客户关系管理。东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀。它们都因为CRM而遭受了损失，不仅仅损失了CRM的投资，更大的损失是因为CRM没有成功而带来的潜在损失从它们的教训中，企业的管理层应该发现，CRM不是可有可无的，当面临客户管理问题时，该行动时一定要开始行动，你可以等别人，但客户不会等你。你只有开始行动，正确地做正确的事才能避免损失。 4