培训师授课技巧专用课件.ppt

31 回应学员的参与：五步法 提出问题（Ask a question) 一般式提问——开放式 一般式提问——封闭式 点名式提问——开放式 点名式提问——封闭式 等待回答（WAIT for a response) 很多讲师在提问后没有马上得到回答，就会有些慌张。 一定要给学员留出思考的时间，否则他们没法做出回应。 第一步 第二步 32 聆听回答（LISTEN to the response) “聆听回答” 的准则 第三步 Look Don’t interrupt Don’t change the subject Emotions 确认和选择（CONFIRM ＆ SELECT） 确认你的理解正确 选择回答中需要回应的部分 回应学员的参与：五步法 注视对方(保持目光交流) 不要打断对方 不转换主题 控制情绪 第四步 第五步 回应（RESPOND） 如果你向一个学员提问，就必须用某种方式对学员的回答作出回应。 33 训练课题： 请描述过去一个月中，你的团队在客户服务方面有哪些进步？ 内容：工作要求、人员分工、数据呈现、典型案例。 要求：手势和语气、目光互动 时限：每人五分钟 7 即兴培训评价 长处------培训风格或技巧中，你所喜欢的方面： □_______________________________ □_______________________________ □_______________________________ 有待改进——需要提高的方面： □________________________________ □________________________________ □________________________________ 评价人：________ 33 语言和非语言交流 交流是二维的：语言的，即口头表达的；和非语言的，即作出回应时的肢体语言。语言和非语言的表达，都可以鼓励或阻碍学员参与。 非鼓励性 语言交流 — “你回答错了。” — “你没有讲清楚。” — “这个话题跟课程内容无关” 非语言交流 — 转移目光 — 身体后仰 鼓励性 语言交流 —“回答得很好！” — “你说的这点很重要， 还有谁有过同样的感受？” — “好例子！“ 非语言交流 — 保持目光交流 — 身体靠近对方 — 点头 34 保持——学员参与状态 在培训中，你最不希望看到学员的哪些行为，你认为出现这种干扰行为背后的原因是什么？ 行为： 原因： 讨论 35 保持和控制——学员的参与 学习小组在培训不同阶段的特征 承诺程度 我们为何来此？ 这和我有关系吗？ 你了解我的情况吗？ 那我们就听着吧？ 我明白了，我也能用到它。 下一步呢？ 36 学员在培训不同阶段的特征 在培训的每个阶段，学员会有哪些顾虑，讲师应做些什么，以消除学员的顾虑？ 开始阶段 对抗阶段 接受阶段 生效阶段 结尾阶段 思考 学员的顾虑 讲师的应对方法 48 学习小组在培训不同阶段的特征 学员的顾虑 讲师的应对方法 开始阶段 － “我们为何来此?” － “你是谁?” － “培训会如何进行?” － 营造一个给人以安全感、提供支持的学习气氛。 － 给出清晰的日程安排。 －确定本次培训的目的和目标。 －澄清培训的目的、过程和收益。 －表现出开放、真诚、设身处地的态度。 对抗阶段 － “这次培训对我有用吗?” － “这些信息和我有关系吗? － “你真的了解我的需求和情况吗? － 聆听并进行澄清。 －把培训内容