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第十三讲 公共关系危机管理  谢振安 第一节 公共关系危机概说 一、公共关系危机的涵义 第一节 公共关系危机概说 二、公共关系危机的特点 第一节 公共关系危机概说 三、公共关系危机的类型 第一节 公共关系危机概说 三、公共关系危机的类型 第一节 公共关系危机概说 三、公共关系危机的类型 第一节 公共关系危机处理 一、公共关系危机处理的基本原则 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机处理 二、公共关系危机处理的基本程序 第一节 公共关系危机管理 一、危机管理和危机管理计划 第一节 公共关系危机管理 一、危机管理和危机管理计划 第一节 公共关系危机管理 二、危机管理计划的内容 第一节 公共关系危机管理 二、危机管理计划的内容 第一节 公共关系危机管理 三、危机管理方案演习 第一节 公共关系危机管理 三、危机管理方案演习 第一节 公共关系危机管理 三、危机管理方案演习 第一节 公共关系危机管理 三、危机管理方案演习 第一节 公共关系危机管理 三、危机管理方案演习 小结 小结 小结 小结 * * 2009年6月 公共关系学电子教案 公共关系危机管理 公共关系危机概说 公共关系危机处理 公共关系危机管理 公共关系危机现象很多，如管理不善，防范不力，交通失事等引发的重大伤亡事故；厂区火灾，食品中毒，机器伤人等引发的重大伤亡事故；地震、水灾、风灾、雷电及其他自然灾害造成的重大损失；由于产品质量或社会组织的政策和行为引起的信誉危机等等。对这些危机事件处理不当，将会对社会组织造成灾害性的后果。 危机公共关系，从静态的角度来看,指灾难或危机中的公共关系；从动态的角度来界定，危机公共关系是公共关系在危机事件中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。 公共关系危机，是指影响组织生产经营活动的正常进行，对 组织的生存、发展构成威胁，从而使组织形象遭受损失的某些突 发事件。 1．必然性和普遍性 2．突发性和渐进性（前兆期——加剧期——处理期——消除期） 3．严重性与建设性 4．紧迫性和关注性 1．一般性危机和重大危机 （1）一般性危机。一般性危机主要是指常见的公共关系纠纷。从某种意义上说，公共关系纠纷还算不上真正的危机，它只是公共关系危机的一种信号、暗示和征兆。只要及时处理，做好工作，公共关系纠纷就不会转向公共关系危机，以至于造成危机局面。 （2）重大危机。所谓重大危机，主要是指企业的重大工伤事故、重大生产失误、火灾造成的严重损失、突发性的商业危机、大的劳资纠纷等。它是公共关系从业人员面临的必须及时处理的真正危机。如产品或企业的信誉危机、股票交易中的突发性大规模收购等，公关人员必须马上应付处理，最好在平时就有所准备。 2．内部公关危机和外部公关危机 （1）内部公关危机。发生在企业内部的公共关系危机称为内部公关危机。内部公关危机发生在企业之内。或者，这种危机的发生主要是由该企业的成员直接造成的，危机的责任主要由该企业内部的成员承担。 （2）外部公关危机。外部公关危机是与内部公关危机相对而言的。它是指发生在企业外部，影响多数公众利益的一种公关危机。本企业只是受害者之一。 3．有形公关危机和无形公关危机 （1）有形公关危机。这种危机给企业带来直接而明显的损失，凭借肉眼即可观测到这些损失。如房屋倒塌、爆炸、商品流转中的交通事故等造成的人员伤亡或财产损失。 （2）无形公关危机。给企业带来的损失表现得不明显的危机，称为无形公关危机。给任何一个企业的形象带来损害的危机，皆属于无形公关危机。如果不采取紧急有效的措施阻止，已受损害的企业的形象将使企业蒙受更大的损失。 1．及时性原则 2．冷静性原则 3．准确性原则 4．公正性原则 5．客观性原则 6．灵活性原则 7．全面性原则 8．公众至上原则 9．维护声誉原则 1．不同阶段的协调技巧 （1）危机