建立顾客满意.ppt

Chapter 2 建立顾客满意 Case 本章要求 顾客价值和满意是什么？如何引导公司组织生产和传送顾客价值和满意？ 公司如何保持顾客和吸引顾客？ 公司如何决定顾客盈利率？ 公司如何实践全面质量营销？ 一、定义顾客价值和满意 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客价格是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客让渡价值计算 顾客认定价值 20，000VSD 生产成本 144，000USD 产品附加值 6，000 USD 产品定价 19，000USD 顾客让渡价值 1，? 000USD 企业利润 5，000USD 如果顾客总成本为 16，000USD 则顾客让渡价值 4，000USD 让渡价值最大化意义 推销员必须结合考虑每一个竞争者产品的因素，估计出总的顾客价值和总的顾客成本，以了解他或她的产品应有的定位。 处于让渡价值劣势的推销员有两个可供选择的途径。尽力增加总的顾客价值或减少总的顾客成本。前者要求加强或增加供应物的产品、服务、人员和/或形象利益；后者要求减少购买者的成本。 销售人员可以减低价格、简化订购和送货程序，或者提供担保减少顾客风险。 Case 顾客满意 公司文化 了解把握竞争者有关状况 顾客满意度的衡量 二、让渡顾客价值和满意 价值让渡系统 三、吸引与保持顾客 流失顾客的成本 保持顾客的需要 关系营销：关键 顾客盈利率：最终测试 1、流失顾客的成本 采取措施来降低流失率: 确定和衡量它的顾客保持率。例如，一本杂志应有续订率；一所大学应有一年级升二年级的比率，或者毕业率。 找出导致顾客流失的不同原因，并找出那些可以改进的地方。 估算一下当它失去这些不该失去的顾客时所导致的利润损失。如是一个顾客的话，损失的利润就相当于这个顾客的终身价值，也就是说，相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。 计算降低流失率所需要的费用。只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。 顾客流失时提几个问题 今年顾客流失的变动率是多少？ 在各办公室、地区、销售代表或分销商上的顾客保持率变化如何？ 顾客保持率与价格变化之间的关系？ 在流失的顾客上发生了什么和他们去向何方？ 你的行业保持率标准是多少？ 在同行中哪一家公司保持顾客时间最长？ Exercise 一家大运输公司是这样来估算其利润损失的： 该公司有64000个客户。 今年，由于服务质量差，该公司丧失了5%的客户，也就是3200个客户（0.05×64000）。 平均每流失一个客户，营业收入就损失40，000美元。所以，公司一共损失128，000，000美元营业收入（3200×40，000）。 该公司的盈利主为10%。该公司这一年损失了12，800，000美元利润（0.10×128，000，000）。随着时间的推移，公司的损失将更大。 2、保持顾客的需要 吸引一个新顾客所耗费的成本大概的成本大概相当于保持一个现有顾客的5倍。它需要耗费更多的精力和费用去劝导那些满意的顾客从他们目前的供应商那儿转换到本公司。 一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85% 。 Exercise 平均每次销售访问的费用（包括工资、佣金、津贴和其他开支） 300美元 使一个潜在顾客转变为现实顾客平均所需的访问次数 ×4 吸引一个新顾客的费用 1,200美元 这个数字是低估的，因为我们没有把广告、促销、营运、计划等发生的费用计算在内。 假设公司对平均的顾客终身价值估计如下： 从顾客购买获得的年收入 5，000 美元 平均忠诚年限 ×2 公司毛利 ×0.10 顾客终生价值 1,000美元 保留顾客途径 设置高的转换壁垒。当顾客改变供应商将涉及较高的资金成本、较高的搜发成本、老主顾折扣的丧失等等时，顾客可能就不太愿意更换供应商。 提供高的顾客满意。这样，竞争者只是简单地采用低价或一些拉客的小花招，便很难争取到顾客。 发展忠诚顾客 基本型：推销员只是简单地出售产品。 反应型：推销员出售产品，并鼓励顾客，如有什么问题或不满意就打电话给公司。 可靠型：推销员在售后不久就打电话给顾客，以了解产品是否与顾客所期望的相吻合。推销员从顾客那儿征集各种有关改进产品的建议以及任何不足之处。这些信息有助于企业不断改进它的产品。 主动型：公司推销员经常与顾客电话联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议。 合伙型：公司与顾客一直相处在一起，以找到影响顾客的花钱方式或者帮助顾客更好地行动的途径。 建立顾客价值 贝利和帕勒苏拉门提出了3种建立顾客价值的方法： 增加财务利益； 增加社交利益； 增加结构性联系利益。 增加财务利益 公司