前厅期中试卷.doc

2013年—2014年下半年 前厅服务期中试卷 一、名词解释：（每小题3分，共9分） 1.订房控制： 2.确认性预订： 3. 预定处： 二、单项选择题（每小题2分，共20分） 1、放置二张单人床的房间属于（ ） A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 2、（ ）应划入C类VIP。 A. 英国首相 B. IBM公司总裁 C. 国际知名人士 D. 北京市市长 3、在受理贵重物品寄存时，宾客退箱后寄存单应存放至少（ ）以上，以备核查。 一年 B、两年 C、半年 D三个月 4、前厅为客人提供贵重物品保管服务中，每个保险箱有 ( B )把钥匙。 A.一 B.二 C.三 D.四 5、（ ）不属于A类VIP。 A、党和国家领导人 B. 外国总统 C.国议长 D. 外国部长 6、根据饭店管理经验，通常饭店超额订房的百分比应在( C ) A.1％－10％ B.30％－40％ C. 5％－20％ D.20％－30％ 7、电话总机员在电话铃响（C ）声内必须提机。 A、一 B.二 C.三 D.四 8、门卫为客人开车门时，要用左手拉开车门成（ B ）左右。 A、60 B、70 C、45 D、70 9、一般来说，客人第一个见到的饭店员工是（ C ）。 A.电话总机员 B.酒店代表 C.行李员 D.总台接待员 10、标准房价亦可称为( A )。 A、门市价 B、小包价 C、合同价 D、 团队价 三.多项选择题（每小题3分，共15分） 1、门童在为客人拉车门时，不需要提供护顶服务的是（CD ）。 A.信仰基督教的客人 B.信仰天主教的客人 C信仰伊斯兰教的客人 D.信仰佛教的客人 E.信仰道教的客人 2、总机服务的内容有( ABCDE )。 接转电话 B.店内传呼服务 C.代客留言 D.叫醒服务 E.充当临时指挥中心 3.按房间的所处位置可以划分为（ ） A．内景房 B.外景房 C.角房 D.连通房 E.相邻房 4.预定有哪几种类型（ ） A.临时性预订 B. 确认类预订 C.保证类预订 D. 接受类预订 E.不能确定 行李员将行李车装车要求坚持（ ）原则？ A同团同车 B同层同车 C同侧同车 D大件在下，小件在上 E硬件在下，软件在上 四、填空题:（每小空1分，共20分） 预定处是饭店前厅部的一个重要岗位，它是饭店向宾客提供 实质性服务的第一道（ ），同时也是充当着前厅于销售部的桥梁作用。 预定确认的类型有（ ）和（ ）。 饭店接待团队的种类有（ ）、（ ）和（ ）。 （ ）是保证饭店质量服务高水准的纽带。 （ ）是在宾客关系维护、服务质量管理方面起到关键作用。 （ ）、（ ）、和（ ）是商务中心提供优质服务的基本保证。 饭店内长途电话服务通常有两种，分别为（ ）和（ ）。 证件的种类有（ ）和（ ）两种。 （ ）是饭店宾客投诉的主要倾诉对象。 （ ）被称为“办公室外的办公室”。 商务楼层通常隶属于（ ），被誉为（ ），是饭店中的 （ ）。 五．简答题（每小题5分，共25分） 1.写出5个宾客投诉的方法途径。 饭店的房价类型和报价的方法有哪些？ 宾客要求换房的原因有哪几种情况？ 在为VIP排房间时要注意哪些事项？ 宾客投诉的方法途径有哪些？ 案例分析：（每小题11分，共11分） 《叫醒服务的风波》 案例简介：一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉电话：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了电话，听得出，客人非常气愤。黄副理意识到这投诉电话隐含着某种较为严重的势态，于是查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器