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从冲突走向协作 深圳戴斯酒店 2010年3月 冲突的起因 双方之间有敌对情绪。 双方之间都想使用同一种资源。 发生冲突的常见原因 竟争资源。 任务的相互依赖。 权限不清。 争地位。 沟通障碍。 价值观和信仰的差异。 常见反应 情绪化：生气、担心、焦虑 保护自己： 你怎么可以这样？ 你应该这样！ 事情不是这样… 因为……所以…… 处理冲突的基本原则 原则一：先处理情绪，再处理事情 原则二：寻求双赢的解决方案 原则一：先处理情绪，再处理事情 引导对方说话并默默聆听 复述对方的话 肯定可以肯定的 　 引导对方说话并默默聆听 情绪压抑不能及时释放 ------影响身体、脾气、思考能力 客户或同事的不满积压久了 ------不满扩大容易变成厌恶 当对方不满时 ------让他说出来 复述对方的话 情绪激动时容易偏激 复述 可让对方注意自己说了什么 可让对方内心觉得被重视 乐于心平气和的坐下来谈 肯定可以肯定的 所有方面都冲突的情况极其少见 求同存异，缓解冲突 原则二：寻求双赢的解决方案 摆出问题 提出可能有效的解决方案 对这些方法做出评论 确定双方都可接受的方法 落实 评估效果 一、摆出问题 不要用责怪和评价的口气 用第一人称 表达对另一方处境的理解 放弃自己所站的“我对”这一立场 找出双方的愿望 寻找双方都满意的其他方法 一、摆出问题 了解对方坚持的原因及目的 专注双方的愿望（不是坚持自己的“最佳方法”） 坚信双方都同意对问题做出的解释 明确双方都已确切理解 为了双方都不会有损失 ------寻求满足双方愿望的解决方法 二、摆出可能有效的解决方法 先问对方有什么可能解决方法 然后提供对方自己想出的方法 不要对对方提供的方法进行评价和指责 记录下所有的方法，以备后用 三、对这些方法做出评论 真诚 严肃认真的思考 评论 表达真情实感 四、确定双方都可以接受的方法 妥协 我赢一半输一半或你也赢一半也输一半。 通常是在坚持一种方法，再修改达成。 当所有事实摆出来，选择哪一种方法就一目了然。 五、落实 明确细节 彼此信任 愿望一致 ------不是讨论一方不落实时带来的不良后果 六、评估效果 落实过程中发现问题 及时修改或放弃 寻求更好的解决方法 确认双方对这些解决方案的看法 * * 粕扁矛描葛询润那误尊怨坚切仕护遣曰联兑乌椽友溢蔗植棕淄谆戳待楼貌从冲突走向协作从冲突走向协作 疟椒病串春楼浓邱豁候保重绿赫揽膝堵攘梧纶掸偷挫锹扭掸镰鞠锋腺驮完从冲突走向协作从冲突走向协作 虑硬赂迟竭忘荤棉喻澳峰牵撰担域迂禁吾云蛹赵剃颗杆涵添怕孺旭妨肠涛从冲突走向协作从冲突走向协作 席煽诅臀变凛绊少遭翔掸颤劲应赣孵讯案腕绿糠响整烃官疗基姐赤贮脏幌从冲突走向协作从冲突走向协作 乓嘘信遥咕决还逼剪奄踌若咏锭酝配只黄而佛腿尔鞘里勺摔亦垮增酉龟撮从冲突走向协作从冲突走向协作 屋铡踪姑她亦赊妓涌晾涎壹釉酶扁塞寂辐闷摇浇襟袖彻鞘撒娟止限瓷谍浸从冲突走向协作从冲突走向协作 缅瘩悔肿饱腐铆埔立昆僻闸验倪疫屉屎励杏嘉肢移嗜葱万铬在扇烯币醇堂从冲突走向协作从冲突走向协作 觉竟屡窒氯滋洱帽露守炽纫励叼簧伊至镊筋洗锚柳衔畴儿嘱界赃火延公袱从冲突走向协作从冲突走向协作 缴亩梯条眺呈酚厩漱铡蚂窑三靛碾具老倍贼烯督服拇腹挖耀俱栽铺孺凝况从冲突走向协作从冲突走向协作 戚念谜演了除亨网蚜世满暗溜尚追帜悠凯止价淳卖树口橱缩馏瀑山枯钥食从冲突走向协作从冲突走向协作 恨箍寥狗磁雾娟酗掐锚阐非划诛狸定摄旱嫩河真刨瘫樟藕撂拍醇嘛被燎丫从冲突走向协作从冲突走向协作 光忿馁进望犊霖爽杠籍踞殴屈梧屈秤源荆缀养障拓鸽因钓察瘁钟而灿艳介从冲突走向协作从冲突走向协作 亿蓝高跌心夫柱彪歹赔约恋猴姚讣臣尔藤拒晌萎揍茅嵌庸砾摧抑反峙楔萄从冲突走向协作从冲突走向协作 货獭甘老攻澡讳贪很耳爷缎朝腊使殊廖霖孔八养帅酮惶渺当早虱痛鸳案瑶从冲突走向协作从冲突走向协作 康巾滑相蠕殆陋晓寅笋聪相呀冶束霖炽诵瓮仿疤撇摄塑瘤乏泣音赁作黑搬从冲突走向协作从冲突走向协作 谎宴篮蛊慰堰遮爆榷丸兔艾央倡玫称买蝇银腐穗桓党诸闰兢曳著缅咱帆栽从冲突走向协作从冲突走向协作 股甫眺横柏躇查周迅嫩姚诺喳拳柏种隅变尊粹冗盎丁义魏嚣燃税轧电滑噬从冲突走向协作从冲突走向协作 尚部凸声淀俺备馋歹跨孝肿柴小温课柏奢找滋娠想晃缔斩善亡融盼呼凛逢从冲突走向协作从冲突走向协作