电话礼仪培训课件.ppt

1．铃响马上接 （太急躁） 2．铃响4声以上 （不礼貌） 3．电话铃响3声 （标准时常） 1.了解音阶： 一般正常人，发音是12—20音阶 2.音量比正常说话高一些： 适当的高音要比低沉的声音更易让对方留下好印象。 3.不良的声音： 改变庸懒的语调，让你的说话更具吸引力及说服力。 使用80%的耳朵去倾听顾客的话， 使用20%的嘴巴去说话。 1. 拿起电话必须握好话筒 。 2. 发生刺耳声音 ，应马上与对方道歉，不能置之不理，不尊重对方，伤害企业形象或造成不满。 ※应对技巧是不断学习，不断积累的 礼仪培训师朱晴讲师 电话礼仪培训课程是朱晴老师【礼仪培训】精品课程之一。电话礼仪培训是针对企业销售人员，办公室工作人员，客服人员等特别指定的礼仪提升培训。电话礼仪培训课程主要从个人行为举止礼仪及接打电话语言运用，交际礼仪等方面开展培训。 培训讲师：朱晴 培训时间：两天 培训地点：客户自定 培训人数：不限 培训对象：企业职员 培训电话： 朱晴简介 专业礼仪培训师 形象塑造专家 中华礼仪培训网高级讲师 多所高校特聘礼仪讲师 成都科技大学硕士 培训领域： 礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。 授课经验 具有6年大学礼仪讲授经验，3年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书； 授课特色 轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习； 专业基础深厚，理论功底扎实，知识渊博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范； 课程能够将理论知识与实战经验有效结合 讲解风格生动形象、专业、贴切、细心，容易被学员在短时间内接受； 课程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧。 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！ * 他可以听出你的表情、心态、情绪…… * 第一印象至关重要，且很难改变。 问候语在电话中少不了，报上部门/单位一样重要。 拿起电话的第一句话应说： “早上好/下午好/晚上好/您好，……部 门，我能帮您的忙吗？” 电话交流第一印象 面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。 * 面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉 * 声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。 无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。 * 不管打电话或听电话， 要牢记“5W1H”的技巧： 最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备 * 即使来电与自己无直接关系，也应尽量详细回答 如果别人打错电话，也要亲切对待，比如说“对不起，您打错了，我们是……部门”。如果你知道 他所要打的电话号码，应该告诉对方。 如果我们打错电话，应马上说“对不起，我打错了” 无论走到哪里，只要听见电话铃响就应接起，不属于自己部门的也要接，但首先应说清楚自己的姓名。 挂电话时，应说“再见”“谢谢”等敬语，然后轻轻放下电话。 * * 礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。 * 尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说“对不起，让您久等了” 在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。 切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉“对不起，我现在有事需要立即解决，……分钟后再拨给您。” * 说话时鼻音过重或用力喊叫 使用否定式的语句，如“不，他不在。”“我不知道” 突兀地打断客人的话 未等客人说完已挂断电话 * 转电话： 务必告知对方 “请稍等，我帮您转到……” 留言并重复留言内容 随时准备好足够的纸笔以备留言之需 重复留言内容以保证准确无误 * 把话筒轻轻地放回 永远让客人先挂断电话 挂上电话之前先说： “还有什么可以帮助您吗？” “谢谢您的来电。” …… * 您好！XX 部。 请稍等，我帮您把电话转过去。 对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。 对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？ 请找一下王先生。 好的，您是…公司的王先生，留言给张小姐，内容是……。我一定将留言交给张小姐，谢谢您的来电。 对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。 还有什么我可以帮忙吗？ 有没有别的人可以帮上忙？ 您能替我留言吗？ 非常感谢！ 不客气。 * 在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并