酒店员工服务意识培训.pptx

/p/最懂你的南片刻瞬间 永留美好回忆酒店意识囊括内容◎服务意识◎团队意识◎宾客意识◎质量意识◎成本意识◎制度意识◎创新意识服务意识本章重点◎酒店服务新认识◎哪些服务方式受宾客欢迎◎树立服务意识◎提供优质服务体现服务意识的最基本要求服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表，精神面貌和容貌修饰A：微笑服务B：经常修饰容貌C：为自己的容貌骄傲D：着装整洁面部清洁 头发利落 个人饰物 铭牌 领带领结 衬衣 制服外套 手部 戒指 裤子 袜子 皮鞋 服务言谈：服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离交际的空间距离空间距离 距离 使用场合、人员亲密距离0-0.6父母，爱人和知心朋友私人距离0.6-1.5m酒会交际社会距离1.5-4m客户之间、上下级和同事公众距离4-8m开会 演讲 明显级别界限C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当D：在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解，E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告G：正确的称呼客人服务举止是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求A:举止端庄，动作文明，坐要正直，不潜伏后靠B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。。。D：在工作时应保持安静，做到三轻：说话，走路，关门E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应该先道一声：不好意思，请让一下，等对方挪动后再从侧面或者后面通过（提问：如果在前进的状态下碰到了客人该怎么办？）F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观服务礼仪是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范A：在服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序B：不要随意打听客人的隐私，特别是不要随意询问女宾的情况，不对顾客的随身物品表露喜爱和羡慕C：不轻易接受宾客赠送的礼品（客人坚持要给怎么办？）D：宾客从身边经过时一定要点头示意并问好，宾客离店时应主动欢送，并欢迎客人下次光临服务意识 员工要视宾客“总裁”，全心全意地为宾客服务，就必须将服务融化到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。案例 某公司总裁想要赠送给当天过生日的一位下属一份生日礼物，由于时间紧迫，于是就想送100美元作礼品，但恰好手上又没有崭新的100美元的钞票，便来到一家小银行换钞票。银行的员工热情地接待了这位宾客。遗憾的是，她在柜台里也找不到新的美钞，于是向宾客致歉，并马上走出银行去其他地方换。换回新钞后，她估计宾客换新钞一定是为了用在某种特殊意义的场合，便用礼盒和彩带包扎好之后，递给这位宾客，同时说了三句话。第一句：对不起，先生，由于没有及时给您换好钞票，耽搁了您的时间，请您原谅。第二句：您在需要服务的时候，首先想到我们银行，我非常感动。第三句：感谢您向我提供了一次为您服务的机会。第二天，这位总裁便把250美元存入了这家银行。服务意识酒店服务新认识 服务是酒店的立业之本，是酒店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“宾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。专家建议 酒店服务对宾客而言是一种经历。服务（Service)就是为他人而工作。酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。服务就是做好无数细小的工作。服务意识酒店服务新认识一、酒店服务与服务层次1、怎样认识酒店的服务（Service)☆Ｓ－Smile（微笑） Smile for everyone：员工应该对每一位宾客提供微笑服务。☆E －Excellence（出色） Excellence in everything you do:员工应该将每一道服务程序，每一个服务细 节做得很出色。☆ R－Ready （准备好） Ready at all time:员工应该随时准备好为宾客服务。☆ V－Viewing （看待） Viewing every customer as special:员工应该将每一位宾客都当成是VIP宾客 ☆ I－Inviting（邀请） Inviting your customer return:员工在每一次服务结束时，都应该真诚地邀请 宾客再次光临光临。 ☆ C－ Creating（创造） Creating a warm atmosphere:员工应该根据宾客的情感需求创造出令其感到 舒适的服务氛围。☆E －Eye（眼光） Eye conta