顾问式销售流程(需求分析).ppt

四、需求分析中的CS要点 1、客户表达需求时 和客户保持安全距离:客户经理在和客户面谈时，身体距离保持0.8米(洽谈桌边)---1.2米(展车边)。坐的时候身体微向前倾坐姿端正，随时与客户保持眼神接触。切忌东张西望，双脚不得抖动和其他有碍雅观的态度。接听电话的礼节。 2、客户经理如在与客户谈话过程中有另一客户来电，应先告知正在谈话的客户，并告知来电客户现在不方便接听电话，稍后回电话给客户。 四、需求分析中的CS要点 3、耐心倾听 销售人员应该了解客户的需求和期望，并用自己的话重复 一遍客户所说的内容，以使客户相信人员已经理解他所说的话。 4、赞同客户 客户经理在与客户面谈时在适当的时期做出正面的相应，不时微笑、点同，鼓励客户发表自己的看法，并将客户的意见及要求记录在销售笔记本中。 四、需求分析中的CS要点 返回 1、用车经历 错误话术: 您以前开过车吗? 建议话术: 您以前都用过哪些车呢?您对XX车感觉怎么样 哪些方面是您觉得比较好的？ 五、需求分析话术总结 话术分析: 直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。而客户在听到你问他开过什么车时，因为没有那么生硬，他愿意如实回答你。再怎么样。客户也开过驾驶学校的教练车。 客户如果用过其他车，问客户对车的感觉可探寻客户的需求，因为人觉得好的东西他希望能保持，那就是客户的需求。 2、有没有了解过比亚迪车型 错误话术: 您看过我们的车吗? 建议话术: 大哥，您应该了解过比亚迪车吧，您喜欢比亚 迪的哪个颜色? 五、需求分析话术总结 话术分析: 　直接问客户有没有看过，会让客户产生防备心理，“是不是我没看过你就要宰我”。一定要假设客户是精明的，所以问客户喜欢哪种颜色，客户会说:“我还没看过车呢，还不确定。”或者直接告诉你他喜欢什么颜色。这样，你就达到了你的目的。 3、参考车型 错误话术: 除了看比亚迪，您现在还在看哪些车啊? 建议话术: 买车是大事，您现在都在参考哪些车型 呢。毕竟我是搞这行的，我给您参考参考。 五、需求分析话术总结 话术分析: 之所以要了解这些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客户的参考车型后，要挖掘客户为什么那些车他在参考比较。“大哥，您说的这个车确实也不错，您觉得这个车哪些方面吸引你?”之后需要重新给客户设定购车标准，引导客户。 4、购车原因、用途 错误话术: 您为什么要买车?您购车的主要用途是什么? 建议话术: 您真厉害，年纪轻轻就有能力买车了。您购买车是家用还是家用呢? 话术分析: 生硬的问，客户可能会不舒服，可能会拒绝回答。在获取这些信息前，记得用赞美来铺垫。 五、需求分析话术总结 5、预算 错误话术: 您能拿出多少钱来买车? 建议话术: 能请教一下您要选择什么价位的车吗? 话术分析: 第一种方式会伤害客户的尊严。第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 五、需求分析话术总结 6、对新车的要求 错误话术: 您需要个什么样的车? 建议话术: 您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗? 车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求? 五、需求分析话术总结 话术分析: 客户一般都 是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。 7、购车时间、使用地点 错误话术: 　您决定什么时候买车? 建议话术: 　大哥，您什么时候要用到车呢? 话术分析: 　第一种方式重点在“买”上，会让客户紧张，产生对抗情绪，“是不是要强迫我购买”。后一种方式让客户觉得你在关心他，而且可以有效的刺激客户的诚意。 五、需求分析话术总结 ８、客户是不是决策者 错误话术： 　您自己可以定下来吗？您自己可以做主吗？您看中后还需要其他人来看吗？ 建议话术： 　您还需要参考家人的意见吗？ 话术分析： 　上述错误话术前两种语气生硬，没有礼貌，容易激怒客户。第三种貌似比较礼貌，实际上是对客户权威的挑战。 五、需求分析话术总结 ９、第几次来店 错误话术： 大哥您好，您是第一次来我们点吗？ 建议话术： 大哥您好，欢迎光临。天气真热（冷），快进来吹吹空调。看您好面熟啊，咱们应该见过，您是不是来过我们店啊?(不管是不是面熟) 五、需求分析话术总结 话术分析: 　生硬的问客户是不是初次来店会让客户产生防备心理“没来过是不是你们就能放开手脚忽悠我”。第二种方式采用套近乎的方式，更容易拉近与客户的关系。 10、信息渠道 建议话术: 您从什么渠道了解到我们店和车型的信息的呢?报纸还是……? 话术分析: 了解这个信息，是为了完善表卡中的信息，对销售服务店的数据统计提供参考，更深层次是为了销售服