客户关系管理复习题.doc

1.客户关系管理的产生原因？ 答：（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新） （2）客户价值实现过程需求的拉动 （3）信息技术的推动 2.客户资源对企业除了市场价值还体现在那个方面？ 答：（1）成本领先优势和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值 3.客户关系管理的内涵？ 答：理念、技术、实施，理念是关键，技术是手段和方法，实施是成功与否、效果如何的直接因素。 4.客户关系的分类(应用集成分类）？ 答：按应用集成度分类：（1）CRM专项应用。（2）CRM整合应用。（3）CRM企业集成应用。 5.客户关系的分类（按系统功能分类