203年春客户关系管理课程07客户关系管理的技术系统.pptVIP

客户关系管理课程·第七章 客户关系管理系统及其关联系统 一、CRM与电子商务的联系 二、电子商务对CRM的要求 三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM CRM成长于传统商业，也广泛应用于电子商务 CRM是电子商务平台的重要组成部分 呼叫中心/服务自动化/销售自动化/市场自动化 CRM追求传统渠道和电子商务的兼容 电子商务的主要渠道是通过网络交易，而企业必须把所有接触点上产生的数据转变成可以用来建立客户关系的信息、知识。 随着CRM在大客户群和大服务量的企业中的应用，传统的人工沟通渠道不再适用，高效的、自助或自动化的、智能的网络沟通渠道（即所谓的电子客户关系管理，eCRM）渐渐成为客户沟通的首选方式。 网上管家婆 7.4 CRM与其他系统的关联与集成 CRM与ERP、SCM和电子商务系统的集成 1.CRM与电子商务的融合 2.CRM与供应链管理 3.CRM与企业资源计划 7.4.1 CRM与电子商务的融合 一、CRM与电子商务的联系 二、电子商务对CRM的要求 CRM系统充分支持电子商务；客户信息同步化； CRM应适应互联网、电子商务的互动特点。 三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM 内涵：是一种以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户同步化的方案。 功能：由内到外地为企业提供自助服务系统，并自动地处理客户的服务要求。 设计特征：突出整合优势；实时响应与快速沟通 未来趋势——移动CRM 三、电子商务架构下的CRM系统——eCRM *‖ *‖ * ‖ *‖ * 2013年4月·咸宁职业技术学院·电子商务·客户关系管理课程 第7章 CRM系统及其关联系统 7.1 CRM软件系统的一般模型及其特点 7.2 CRM软件主要功能介绍 7.3 CRM软件系统的结构及其分类 7.4 CRM与其他关联系统 7.1 CRM软件系统的一般模型及其特点 产品开发 质量管理 市 场 客 户 营销 销售 服务 现有接触 现有订单 访问准备 问题处理 订单设定 宣传管理 客户细分 进一步营销 关系管理 客户服务 进一步服务 客户 机会 活动 产品 …… 任 务 功能 目标客户 过程 接触活动 数据库 现代客户关系管理是一种以客户为中心的业务模式，由多种技术手段支持、通过以客户为中心达到增强企业竞争力的目的。 CRM系统，是以客户关系为导向的一套计算机网络化的软件系统，其目的是为了有效地收集、汇总、分析和共享客户数据，积累客户知识，有效地支持客户关系策略。 CRM系统的特点 主流CRM系统具有一下特点： 1.综合性，在于使企业具备综合处理客户业务的能力。综合企业客户服务、营销和销售行为优化的要求，统一开展客户管理形成综合性的业务模式。 2.集成性，CRM与SCM、ERP的集成 3.智能性，通过客户数据分析为管理者提供决策支持 4.高技术含量，数据仓库、数据挖掘、决策支持、网络、多媒体 CRM系统的特点 一、营销自动化及管理 1.营销知识库 2.营销管理 营销活动管理 数据清单管理 事件管理 营销预测 7.2 CRM软件主要功能介绍 1.客户管理 2.联系人管理 3.销售机会 4.活动管理 5.日历管理 6.销售预测 7.销售报表 二、销售自动化及管理 7.2 CRM软件主要功能介绍 1.现场服务与分派管理 配置、派遣、调度和管理服务部门、人员和相关资源，完成高效率的服务与支持活动。 2.呼叫管理-电子邮件监控与处理、多投诉渠道 3.网络自助服务 服务内容常规性、服务时间不受限制、服务费用低廉 三、客户服务自动化及管理 7.2 CRM软件主要功能介绍 四、商业智能 1.客户智能 客户信息管理、客户联系分析、客户保持情况分析、客户满意度分析、客户忠诚度分析、客户个性需求分析 2.销售智能 销售渠道管理、销售预测、销售业绩分析、销售有效性分析 7.2 CRM软件主要功能介绍 五、电子商务 1.网络营销渠道 线索收集、客户沟通与客户关怀活动 2.网上商店 产品列表、在线交易 购买流程管理 库存信息 7.2 CRM软件主要功能介绍 7.3 CRM软件系统的结构及其分类 一、CRM软件系统的结构 从逻辑模型的角度来讲，一个完整的CRM系统由以下三个层次构成： 界面层—系统与用户的交互接口。 功能层—其基本功能的各个系统构成 支持层—数据库管理系统、操作系统、网络协议 7.3 CRM软件系统的结构及其分类 二、CRM软件系统的分类（按结构层次） 操作型客户关系管理系统 CRM销售套件 CRM营销套件 CRM服务套件 CRM电子商务套件 CRM商务平台套件 7.3 CRM软件系统的结构及其分类 二、CRM软件系统的分类（按结构层次） 分析型客户关系管理系统 客户分析功能-方便、完整地了解客户信息 客户建模功能-准确识别和