3日常运营.pptVIP

目的 再次确认双方商定内容 强调交易中的重要事项 表达对客户要求的重视 KISS原则 --- Keep It Short and Simple 确认是非常重要，又是我们常常忽略的 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 买家：我想再考虑一下可以吗？ 客服：嗯，活动区还有一个优惠套装您看看？ 买家：好的，那么我考虑好叫你吧？ 客服：嗯嗯，最近在做满就送活动呢，您决定 了记得联系我哦！ 给客户留下考虑的空间 同时再加以心理的暗示 告别 —— 告别时要有技巧的收尾 有意向的客户可以先加为旺旺好友，适时回访 给客户留出考虑空间，紧迫盯人促销适得其反 用语礼貌、亲切大度，会给客户留下良好印象 在告别前适度再作努力，为下次交易打下伏笔 形成和遵守接待流程的重要性 按流程运行可以提高工作效率。 标准的流程可以尽量减少失误。 使接待服务显得更加规范和专业。 统一规范工作流程，养成严谨的工作作风。 可纳入工作考核内容，有利于新员工上岗培训。 聊天纪录的存档和交接 聊天纪录的存档 聊天纪录的交接 聊天纪录的交接 聊天纪录的管理 在电脑上设定安装软件和备份纪录的专区。 所有子帐号纪录都要定期存档到相应专区。 处理中的交易要保留处理日志和相关信息。 谢谢聆听! 商品描述 型号规格 功能配置 交易说明 配送说明 服务保障 相关信息 配送说明 相关信息 休息片刻 店铺设置 基本设置 宝贝管理 店铺美化 店名设置小贴士 1、店铺或主营品牌、经营内容、定位特点等行业介绍类关键字。 2、皇冠、钻石、好评率、等信誉信息类关键字。 3、包邮、打折、清仓、新货上架、热卖程度、收藏有奖等促销信息类关键字。 4、原创手工、外贸原单、厂家直销等专业特色类关键字。 5、在线情况、议价态度、发货周期等个性化关键字。 商盟、满就送、搭配减价等淘宝组织或活动类关键字。 35个友情链接位 宝贝管理 店铺美化  普通店铺 旺铺 文件格式GIF、JPG、PNG，文件大小80K以内，建议尺寸100px*100px 店铺公告是以自下而上滚动方式展示哦，建议宽度340px 这是普通店铺的首页，这个区域就是分类出现的位置，可以规划好你的宝贝类目，让你的店铺首页看起来更醒目，整洁和漂亮哦！ 分类的宽度建议做150px左右， 高度不限制（可以依据你产品的多少选择高度滴哦） 在线接待 接待流程和常见问答 日常问答标准回复 在线接待基本流程 在线沟通简单技巧 聊天纪录的存档与交接 通过学习来积累日常问答库 专业人士、专业书籍、专业网站、专业论坛。。。 大卖家的日常问答四百句 在线接待基本流程 问好 提问 分析 推荐 谈判 帮助 核实 告别 问好 —— 回复客户咨询的第一句话 买家：老板在吗？ 客服：在 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：没 第一句话如回复得不合适 会降低服务品质和成功率 买家：老板在吗？ 客服：您好，在的，有什么可以帮您？ 买家：你家有个新款的多用双肩包还有吗？ 客服：抱歉没有了，不过又有更漂亮的新款， 您想看一下吗？ 第一句话回复及时并合适 良好的印象有利达成交易 迎客问好时要注意： 及时的回复将得到客户良好的印象 过于简单生硬的用语将影响服务体验 标准化的客服礼貌用语是必要的 建议配合恰当的旺旺表情效果更好 提问 —— 善于提问能够引导客户 买家：老板我想要一件睡衣，你推荐下吧！ 客服：好啊，请问您喜欢一件式的还是套装呢？ 买家：我喜欢套装的。 客服：那么您对质地有要求么？如果喜欢全棉的 可以看一下R7863这一款，非常热卖的新款哦！ 封闭式问题帮助客户选择 提问同时可预设相应答案 给您发快递好吗？ 您喜欢这件商品吗？ 您还有问题吗？ 您有什么问题呢？ 您对商品有什么意见？ 您对物流有什么要求？ 封闭式问题 开放式问题 提问引导时要注意： 要体察客户的意图，所以要七分听三分问 提问应是一种引导，并且语气忌简单生硬 要做到用提问激发客户的潜在需求 提问中如能穿插推荐，更容易促进销售 好的提问应该为下一步分析客户做准备 分析 — 通过沟通分析客户的真正需求 买家：老板我在你家买的内衣太小不能穿啊！ 客服：亲，您不要着急哦，我帮您看一下先哦 买家：好的，我一直是买这个尺码的，不应该 买了几件都嫌小啊！ 客服：嗯嗯，偶先去查一下亲的订单。 遇到问题时应该安抚客户 在解决问题前先分析问题 购买记录多为高价产品，属于高端消费群 买家可能是新妈妈 先摸清客户的购物习惯 再分析问题可能的原因 客服：亲，您是不是最近刚当了妈妈呀？ 买家：没有，不过我刚刚怀孕了^_^ 客服：那亲买以前的尺码一定小的，我给您 推荐孕妇内衣和哺乳内衣好吗？运费免收? 买家：好吧