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8月营运学习教案 大通一分公司 二0一四年八月 投诉按国标认定 二0一四年七月一日起开始投诉按新国标处理，投诉按有效或无效认定。目前行业按投诉受理数认定。 7月有效投诉通报 7月有效投诉通报 拒载是“雷区”查实受“重伤” 不营运请将空车灯翻到暂停，并挂停运牌。 挂了暂停牌遇有人过来要说对不起您看已挂暂停牌。 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 1、在投诉处理中发现GPS监控失效、车载录音缺失的，分公司必须在自查整改中，按“A11：车载设备故障。”下达《限期整改通知书》。营运督导部在投诉处理审核中检查。 2、经维修人员确认属人为破坏的，分公司应在自查整改中，按“C10：破坏或控制GPS设备造成无法定位或无法声像监控的。”下达《违章处罚通知书》。 关于实施《营运督查管理办法》的指导意见 3、营运督导部会同管理发展部每月对刷卡记录进行抽查，对不在公司进行计价器刷卡的，在营运督查中按“C04：私自改装、调校计价器，使用计价器舞弊。或未在公司对计价器刷卡启动。”处罚。 压降投诉从“我”起 规范服务遵守职业道德说敬语重礼仪，不拒载不绕道不议价。 多包容多理解多沟通，每次运营“认真开始，安全行驶，愉快结止。 乘客满意永远是大通人的追求。 搞不定的乘客通过现场打管理人员电话化解决。 决不拖一分投诉的后腿。 客管处专项整治重点内容 拒载、拼客、议价、绕道等劣质服务行为；驾驶员车内吸烟、不文明用语、车容车貌不整、LED屏不亮、车内乱贴乱放等不规范服务行为。 客管处组织专班在欢乐谷、各大火车站、长途车站严查劣质服务。 武汉火车站专项整治 武汉火车站地区综合办联合市客管处及洪山区交通大队一中队组织开展武汉火车站地区出租车违规行为专项整治活动。现通告如下： ???? 一、本次联合整治将重点对武汉站黄鹤路、白云路、高架平台等重点区域进行治理。主要查处出租汽车不按规定到指定营运站点依次排队候客的；不服从站区管理人员调度指挥的；在指定营运站以外拉客、揽客、拼客等违规行为。 欢乐谷专项整治 行业组织专班于8月1日至8日在武汉欢乐谷开展严厉打击拉客拼客，黑车经营的专项活动。并有记者随行，望各分公司重点宣传到位，确保不出问题。每天活动时间晚上19:30--22:00。 6198 车7-13日汉口火车站拉客拚客罚款1000元停7天。 6088车7-3在郭茨口不执行价部门核定罚500元停7天。 进窗口地段注意事项 1、有乘客上车就要无条件带走， 2、安全带系了没有，证亮了没有， 3、车内是否干净，脚垫有无破损， 4、发票要主动给乘客 ，乘客不要时要撕下来，不要残留发票， 5、LED屏是不是亮的。 6、提醒大家进站一定要按序排队服从管理。 保持警提，不在站点违规 1、保持车内卫生，坚持每天亮证。 2、各大站点有检查，进站要更要注意规范， 3、不在人流集中流动窗口地段发生拒载。 避免发生行业稽查不合格情况，及时维修车辆，尽量不到有检查的地带做业务，遇乘客要求到有检查地段，要提前做好自查。如被下单第一时间与公司联系。 7月1日测评标准 1、2014年7月1日起，新输入的乘车测评不合格项目，分公司按新的违章条款处理（详见不合格项目[ ]内的违章条款）。 2、从2014年7月1日起，测评90分以下驾驶员的回炉复训由分公司负责组织，违规驾驶员须学习相关规定，分公司处理时扫描上传学习记录到信息系统。 违规驾驶员必须完成网上测试，并达到90分以上的合格成绩。营运督导部在测评审核时检查。测试合格的视为完成回炉复训。限卡3个月。 7月测评通报 7月测评通报 讲好四句话主动给票 讲好您好，谢谢，请带好随身物品，再见。 到目的地，请跟乘客说谢谢等一下， 不找零，主动将票给乘客，如乘客不要，一定要将发票撕下来。 需找零，将钱票一起给乘客。 乘客下车提醒带好物品。 车门储物盒无杂物，不在车内张贴广告。 5-6月测评100分奖励 开展“大通车零失物”活动 一、指导思想 体现以服务乘客为中心，做好乘客失物的预防、查找、上交、归还四个环节，最大程度避免乘客物品遗失，打造“大通车零失物”的品牌特色。 二、活动时间 2014年8月1日至2014年12月31日 开展“大通车零失物”活动 三、活动目标 1、使“大通车零失物”成为新的品牌特色。 2、减少乘客物品遗失率 3、提高乘客失物归还率 开展“大通车零失物”活动 五、活动内容 一）积极预防避免乘客失物 1、在公司车辆上统一设立提示标识。 2、主动提示乘客带好物品。 3、做好主动给付乘客车票。最大程度方便乘客查找失物。在失物查询中，发现驾驶员未主动给票，导致乘客无