浅议保险服务创新.doc

浅议保险服务创新 保险行业作为服务业中重要的增长力量，自改革开放以来经历了爆炸式的增长后，当前进入了整固稳步发展阶段，在对国民经济的影响力和发展推动力日益显现的同时，很多公司的都遇到了发展瓶颈，在保险深度和密度方面还有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的发展呢？本人以为保险服务创新是当前保险业务发展的主要手段。 一、保险服务创新是关键。 创新就是把一种过去从未有过的关于生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中出现的新事物，在生产销售及企业组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经，都可称为创新。创新成为保险业可持续发展的必经之路。保险业创新主要表现在经营理念、组织结构、保险产品、保险技术、保险营销、保险理赔等保险经营的多个层面。对于保险公司来说，需树立以客户为中心的服务观念，在公司的各个层面开展服务创新成为发展的关键，成为市场竞争中必要手段。　 二、保险服务创新的内容 　　保险公司服务创新是从多方位、多层次展开的，包括制度的创新，服务理念的创新，服务手段的创新。 　　（一）保险服务理念的创新 服务理念的核心在于以客户服务为中心，一切经营活动包括保险产品的开发设计、保险营销、理赔服务等都必须以客户满意为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。 1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。 　　2、保险营销应将传统的交易性推销逐步转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往忽视销售以后的服务；而关系营销则关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简单的商业关系，而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系，可以减少冲突，促进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品，而保险公司可以确保买主的保单。这样伙伴似的利益关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为企业保持长期成功的关键。在当前高度竞争的环境中，维护现有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查，若维护老客户的努力增加5％，保费收入约可增长25％-100％。因此，竭力维护忠诚客户所创造的经济价值将体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量。比如，客户购买了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧，可能会吸引购买家庭财产保险或其他险种；对比为长期客户提供服务的成本，由于其对公司的产品和服务都很熟悉，耗用的资源相对就会减少。我们需看到，忠诚的消费者是公司最好的“义务宣传队”。客户从某一个公司转向另一个公司的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。 3、理赔报务要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。对于客户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。现在国内保险市场普遍存在着“投保和理赔两张脸”的现象，这也是公众对保险业不满意的主要原因。按照保险理赔程序，包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有2—3项需要保户直接参与，但从报案登记开始，赔案会在保险公司内不同的岗位按一定的程序流转，因涉及赔案处理节点的协调，往往会延误理赔进程，使客户产生保险理赔缓慢且麻烦的感觉。所以，保险公司应该确立以客户为中心的服务理念，根除理赔迟缓现象，满足客户赔款心切的需求。 4、保险服务理念还可以延伸到其它服务领域。保险公司可以充分利用自身的资源优势，为客户提供保险责任以外的有价值的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损、资产（金）管理、内控建设等等。比如，在信贷方面，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供投资咨询、信息交流、理财、信托等一系列延伸服务；在养老、医疗保险等方面，可以提供定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等延伸服务。在欧美，一些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险