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* * * * * * 业务流程梳理 目录 请看视频 如何回答视频中的问题？ 视频中，描述的是什么？ 超市门口排队 进入超市 排队选物品 结账 出超市 哪里出现了问题？ 手段： 刷卡 有人用现金结账 第四个环节 你的建议是什么？ 这就是一个流程 描述 小学生早晨上学要准点到。每天早上，妈妈7点钟叫着起床，在奶奶的照顾下穿衣服，穿好衣服后，在妈妈的敦促下洗漱，然后吃妈妈准备好的早饭，吃完饭后，收拾书包、课本、作业，坐爸爸的车去学校。 这是一个流程, 起床 穿衣服 洗涑 吃早餐 收拾 坐车 上学 → → → → → → 而且是一个有问题的流程 这个流程走下来，往往却迟到了，怎么保证准点到学校（“流程”的目标）呢？ 设想一下这个流程存在的问题，并进行分析，看有没有可以改进的环节？ 请看小故事 因为现在流程需要该小学生和多位家长来完成，而不是小学生自己忙就行了，所以，可以用跨职能的流程图来分析。 问题诊断：妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，结果，早饭准备时间就拖长了 流程优化：能不能改成 奶奶叫他起床，同又照顾起床，又敦促洗漱，让妈妈安心做早饭？ 进一步优化：该小学生能不能自己独立起床、洗漱、甚至帮助妈妈做早饭？ 其他建议： 生产管理，比如，妈妈做饭使用的“设备”更新换代了； 财务管理，比如，是坐爸爸的车经济？还是坐校车经济，就属于财务分析了； 人力资源管理，比如，爸爸的开车技能不是很高超，改成爸爸的司机开车了？ …… 流程的定义 为完成某一 什么是业务流程？ 而进行的一系列逻辑相关的活动。 目标 而狭义的业务流程，则认为它仅仅是与客户价值的满足相联系的一系列活动。 业务流程的经典定义：我们定义某一组活动为一个业务流程，这组活动有一个或多个输入，输出一个或多个结果，这些结果对客户来说是一种增值。简言之，业务流程是企业中一系列创造价值的活动的组合。 T·H·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 A·L·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系列客户、供应商关系。 H·J·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输出。 ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 流程的定义 流程具有哪些特点： 重复性 目标性 有输入 有执行 有输出 过程性 企业流程，还具有以下特点 有层次 有总负责人 有节点负责人 每个节点责任明确 顺序性 时效性 流程的定义 梳理业务流程能帮助我们： 更好的理解客户的业务流程 更好的挖掘企业业务需求 使业务需求向IT需求转化 还可以帮助管理人员： 优化组织架构 平衡资源配置 找出风险点 找出薄弱点 降低运营成本 加快市场响应速度 流程梳理的重点 明确CRM的业务范围 客户管理 市场 销售 服务 企业的组织结构 组织结构图 岗位设置 岗位责任 企业的业务特点 业务范围 业务模式 业务流程 企业的管理特点 权力分布 管控点 目前的IT系统 明确CRM能解决什么 解决的方式 解决的程度 实现的深度 供应商 供应商 通用业务流程模型 客户 CRM 资源 战略目标 流程 功能 支持 服务（售前、售后）、财务等 客户 产品 订单 客户管理 产品管理 市场管理 采购管理 销售管理 组织战略 客户获取流程 产品研发流程 市场营销流程 采购流程 销售流程 延伸-战略模型 企业核心竞争力 潜在客户 高价值客户 忠诚客户 成交客户 意向客户 延伸-客户生命周期模型 市场营销 销售 服务 营销 销售 服务 营销 销售 服务 资源 收入 采购流程 销售流程 服务流程 财务流程 营销流程 企业核心竞争力 IT系统 梳理业务流程的方法 5W1H方法 Why——为什么做？（目的）； What——怎么做？（对象）； Where——在什么地方做？（地点）； When——什么时间执行？什么时间完成？（时间）； Who——由谁执行？（人员）； How——怎样执行？采取哪些有效措施？（方法）。 1H How much ——花了多少费用？（成本） 5W2H方法 IT需求转换 CRM系统的实