商务礼仪与高效沟通技巧培训.ppt

商务理念概述 商务礼仪 分析与解决问题 沟通技巧 商务意识与职业素养 讲课结束 * 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ 何谓‘问题得到了解决’？ 算不算解决问题： — 提出问题之所在； — 找到问题的原因； — 找到答案； — 实施并取得效果； — 反复应用都有效果。 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ “问题得到解决”的含义 首先是有没有使用正确的方法？ — 职业与业余的区别（个人） — 正规化的需要（公司） 然后还要取得有效的结果； 此外，还要看外部环境因素。 确认问题分析原因 寻找可行的方案 实施并评估 确认环境及影响因素 分析变化趋势并确认应变的方案 问题的定义及原因 可行的解决方案 实践证明有效 确保有效的客观环境 应变的方案 我们往往把解决问题看成一种个人能力，但对于从 事实际商务工作的人士来讲，解决问题结果如何更 多地是一个程序和方法的问题。 分析与解决问题 —— 何谓‘解决问题’？ “问题已经得到解决”的假象 假象： — 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； — 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素。 害处： — 事先对于实施的结果心中无底； — 解决问题的能力没有提升； — 无法保证方案在下一次也能够成功； — 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验。 分析与解决问题 —— 解决问题的六个步骤 确定关注的方向：可能存在多个非正常现象，按照问题影响的程度和迫切程度 确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 分析问题：找出问题发生的多种可能原因：确定最终原因；确定解决目标和验 收标准； 备选方案：确定评价方案的指标及优先顺序，讨论多种选择方案，按评价指标 选定最佳方案； 方案实施：制定行动计划，列出解决问题的步骤：然后确定完成计划必须的资 源，分配职责，每步完成的时间，预期的结果，处理紧急事件的计 划及评估方案结果的计划； 验收：根据确定的标准评判解决方案的结果； 提升：总结经验，确认成功的外部支持条件；在新的形势下，选择最迫切的问 题进入新的解决流程； 分析与解决问题 —— 解决问题过程中应注意的 不能由问题直接到答案，否则： — 不能准确发现问题根源； — 无法培养职业化的工作方式，难于说服人； — 不能培养系统分析能力，无法解决复杂问题。 评估与反馈对解决问题的效率十分重要； 解决问题的步骤影响最终效果。 分析与解决问题 —— 团队解决问题 为什么要团队解决问题 团队解决问题的效果 团队中四种不同的角色 分析与解决问题 —— 团队解决问题 为什么要团队解决问题 — 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的 团队更能产生有效的解决方案； — 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； — 参与解决问题会增加方案实施的积极性； — 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； — 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题。 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队解决问题的效果 — 个人解决问题可以通常较容易控制质量 — 团队解决问题的质量可能非常好，也可能非常糟 — 关键在于团队中个人解决问题水平的提升以及相互的协作效率 分析与解决问题 —— 团队解决问题 团队中四种不同的角色 提议者 — 贡献主意； — 提出思路； — 提供信息。 组织者 — 控制进程；