全国呼叫中心运营分析报告.doc

全国呼叫中心运营分析报告 第一部分：关键指标达成情况 呼入量与放弃率： 1、廊坊中心： 通过呼入量与放弃率对比图可以看出，客户的需求量是逐月不断上升的。放弃率指标而是处于下降趋势的。主要原因有以下两点：首先，坐席代表的业务技能在不断提高。再次，通过数据的分析，不断进行班次以及人员的合理安排。 2、黄岛中心： 来电量5月份较四月稍有下降，放弃率保持平稳。 平均处理时间： 无论是廊坊中心还是黄岛中心平均处理时长全部保持在目标值范围之内，按呼叫中心的运营理念，应对目标进行修改，就目前的情况，重点在不断提升员工与客户充分交流的意识，不断提升服务质量，故此指标的目标暂不进行修改。