优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升.pptVIP

优质客户服务与客户投诉抱怨处理技巧提升 讲师：朱益霞 2013-06-08 培训课程安排一、为什么重视客户服务?………………………03二、如何培养积极主动的服务意识?……………05 三、客户服务的分类？………………………….12四、如何了解与满足客户的需求?............16五、沟通的技巧………………………………….21六、投诉是金-正确认识客户的投诉……………34七、本公司服务手册相关内容………………….43 一、为什么重视客户服务? 台湾首富—王永庆 二、如何培养积极主动的服务意识？ （一）、服务的概念 2、SERVICE即服务S-Smile: 为每一位顾客提供微笑服务E-Excellent：出色完成每个服务流程R-Ready：随时准备好为顾客服务V-Viewing：将每一顾客都看作是需要提供优质服务的贵宾I-Interesting:对我们所从事的工作有兴趣，将服务做到极致。 C-Creating: 创造；服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E-Eye:眼光；服务员始终要用热情友好的眼光关注客人。预测客人需求，及时提供优质服务 （二）、服务的三大问题1、 共性服务---100%要满足2、 个性类型---迅速判断3、 个性服务---设法满足 （四）、服务四层次 ◇基本服务 ◇满意服务 ◇超值服务 ◇难忘服务案例：附加值增值服务所带来的效益。银行客户服务案例.doc （五）、主动服务三重境界 ◇把分内的服务做精---意料之内，情理之中 ◇把额外的服务做足---意料之外，情理之中 ◇把超乎想象的服务做好---意料之外，情理之外 （六）如何追求卓越服务？ 三、客户服务分类 对内服务 公司关系： 1.总公司—子公司的关系 2.子公司—子公司的关系 3.总公司及子公司内部的关系 四、如何了解与满足客户的需求？ 思考：我来自台湾，想到你这边买套安全的房子，什么房子才是安全的呢？ （二）、客户五种类型的需求 （三）、人类需求的六大特点 五、沟通的技巧 沟通： 为了设定的目标，把 、 和 在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程 沟通的技巧 技巧一：表示尊重 技巧二: 恰当提问 技巧三: 学会倾听 倾听的障碍 听力小测试1：一个客户急匆匆地来到商场的收银处，客户说，“小姐，刚才你算错了50元”收银员小姐满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。”客户说：“那就谢谢你多给的50元了！” 听力小测试2: 张三心算很好,同事常常考他但都难不倒他.一天，张三的一 位同事说，今天我要考考你，你听仔细了. “某路公共汽车上有28人，到了某站,上了18人下了3人,到了 下一站,上了5人下了20人;到了下一站,上了16人，下了2人, 又到了某站,上了4人，下了18人. 张三说:”你这题目简直侮辱我的智商,车上还有28人嘛” 同事说:”不.不,我想问你，这趟车共停了几个站? 张三傻了. （一）、服务体系组织结构图 （二）、产品类客户服务操作流程 进口服务流程 项目类客户服务操作流程 （三）业务产品的分类 业务部是连接企业与客户的纽带。业务部是企业利润的直接创造者，负责本公司与客户相关的产品服务过程的实施与改进，系本公司产品类客户的归口管理部门。 本公司的投资项目系本公司的特殊过程，其中作为投资项目之一的子公司即是本公司CMS范畴的服务对象即服务类客户，由本公司投资发展部、资产管理部归口管理。 子公司同时是本公司CMS范畴的与业务部产品与服务之供应商，由本公司配送部归口管理。 货代系本公司QMS范畴的供应商，为本公司产品类交付客户手中之相关过程提供服务，由本公司营销部下辖的单证船务部归口管理。 本公司企业管理咨询项目，系以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司综合管理部归口管理。 本公司设计与开发项目，除本公司自身管理需求外，还以对外（含集团各成员企业）为服务对象的相关服务，由本公司企划部归口管理。 本公司的主营范围包括了对外投资等相关服务，相关服务对象均系CMS下辖所有职能部门提供服务之客户，由各职能部门提供相应服务并且归口管理。与此同时，集团内部成员企业之间、成员企业内部职能部门之间均系前后道工序、相互间的客户。具体管理要求见本公司CMS手册及下辖的各大应体系相关手册条款 2、产品所属领域：化工原料（字母代号HG） 专属营销： 系指由本公司营销部职能成员开展的与产品相关过程的 销售及相关服务。相关业务提成主要适用于业务员和业务主 管等所属成员。详见3.3条款。 全属营销： 系指为进一步推进集团品牌推广所采取的适用于集团所 属全体