业务发展规划.doc

山西众可信科技服务有限公司 业务发展规划 二〇一三年九月  目录 第一部分 概述 3 第二部分 组织架构 3 第三部分 业务发展规划 4 一、会员业务 4 （一）会员推广支持 5 （二）会员服务监督 5 （三）会员财税服务 6 二、IT咨询业务 7 三、财税管家业务 9 第四部分 岗位职责及人员配置 11 一、岗位职责 11 二、人员要求 14 三、人员培养 17  第一部分 概述 山西众可信科技服务有限公司根据集团公司整体业务发展规划及政策环境的变化，以及客户对技术和财税服务需求的不断增长，将对公司主营业务进行调整，整体思路为在现有会员推广与涉税软件技术服务基础上，开展IT咨询服务和财税管家服务业务。 省众可信将以现有会员业务的管理、新业务开发以及对各地公司的支持为主要工作，现有会员业务的管理主要从会员服务标准的制订、执行和监督；客户经理分级管理、综合素质的培养、技能提升等方面开展；新业务重点以开发IT咨询服务项目和财税管家服务项目，同时支持和培养各地公司开展高级会员推广、IT咨询和财税管家业务，包括对新业务人员的培养、推广措施及实施流程等。针对全省业务的调整，将对全省众可信组织架构进行调整，形成以技术服务与财税服务两大类服务人员，根据服务项目及对象，对服务人员进行分级管理。具体业务及管理规划如下： 第二部分 组织架构 根据经营业务需求，对公司组织架构进行相应调整，组建相应部门承担新业务的开展。 1、山西众可信科技服务有限公司组织架构图 2、各地众可信科技服务有限公司组织架构图 第三部分 业务发展规划 一、会员业务 众可信会员服务以技术服务和财税服务为主，技术服务主要为现有涉税软件日常技术运维、会员期刊投递等线下服务为主，同时延伸开展IT咨询服务；财税服务以财税服务网站政策法规解、视频课程、手机短信、财税手机报、QQ在线财税咨询等为主的线上服务，计划将在线财税咨询服务下放到地市公司，实现本地化财税咨询服务，同时利用财税支持人员延伸开展财税管家业务。 针对全省当前开展的会员业务，省众可信会员管理部的主要职能为：对各地公司提供会员推广营销支持、成功推广经验的复制；同时将对现有会员服务内容及服务标准进行梳理，明确会员线下和线上各项服务标准，并严格按照标准对推广、服务过程进行监督；各地公司会员管理部根据省公司会员管理部工作要求落实当地会员推广及服务监督工作。各地公司会员业务部主要职能为：根据省公司会员管理部工作要求，做好当地会员服务监督，同时根据会员财税服务人员要求配备相应人员，为当地会员提供QQ群即时答疑和现场答疑等财税服务工作。 （一）会员推广支持 （1）现场支持：根据地市需求直接到地市协助完成会员推广，即省公司直接派人到地市进行现场工作支持，协助地市完成会员推广任务，在地市支持过程中发现地市客户需求特点，整理完善地市会员推广方法和技巧； （2）培训学习：要求众可信所有客户经理均熟悉2013年会员产品及服务内容，计划在10月起，由省公司会员管理部对全省客户经理会员产品及财税服务内容掌握情况进行电话抽查，抽查结果将在经营月报中通报； （3）省众可信统一制作下发的会员宣传彩页、X展架，要求各地公司必须在服务大厅摆放，并在用户办理业务时对会员产品进行讲解。 （二）会员服务监督 （1）监督方式：通过电话回访，询问客户是否安装会员客户端；是否熟悉了解享受哪些会员服务内容；是否签订四分之一名誉员工聘书；针对会员服务哪些模块满意及不满意；提出合理化建议及详细需求； （2）监督过程中问题的处理：针对客户提出的没有安装会员客户端，及时通知地市负责人给予安装；不了解会员服务内容，通过电话讲解让客户了解服务内容并引导客户享受相关服务；让会员单位了解会员内容；针对客户提出的会员服务模块满意及不满意的部分，及时反馈会员服务部门，及时改进服务内容，好的保留、不好的更改； （3）根据现有会员业务，通过对会员用户服务需求调研，对会员服务内容进行调整，同时结合《众可信服务规范2012版》以及《会员工作指引》等管理文件，整合出台《众可信会员服务规范》，对会员线上和线下各项服务制订明确标准，并对规范的执行纳入日常服务监督管理。 （4）制度执行：在《众可信服务规范》出台前，应严格执行省众可信发布的《众可信服务规范》、《会员工作指引》及《会员服务监督管理办法》，定期通报、处罚等措施及时落实到位，针对地市服务不周的情况，通过寻呼、QQ留言等方式及时反馈地市负责人，做到信息的准确性、及时性、正确性；制度落实做到严格、严肃、公开、透明的原则。 （三）会员财税服务 会员财税服务由财税会员网站线上内容编辑和线下QQ群答疑、现场答疑、财税之友杂志编辑等服务内容为主，省众可信财税支持部负责财税会员网站内容编辑维护和财