业务常见问题答疑.doc

规范流程 常规电话咨询 主要目的：了解咨询者的需求，介绍公司的产品和服务，提供解决方案，记录来访者的客户信息。 第一步（拿起电话） 1、电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话； 2、坐姿端正； 3、保持微笑； 4、音量稍高于普通聊天； 5、一手拿话筒，一手拿笔，准备记录客户信息； 6、时间：电话铃声响起3声之内。 第二步（自我介绍） 微笑，主动报出信息：您好，鑫鹰科技（对方抢先自我介绍）我是***，请问怎么称呼您呢？ 话语亲切、自然，如何好友谈话； 讲话时就像看到对方的眼睛的一样； 时间：8秒 第三步（询问对方咨询什么业务） 在获取对方称谓之后，主动发问：***先生/小姐，您好！请问您是想了解我们公司哪方面的业务呢？ 从行为学范畴，咨询者可分为3类： 讲话大声，语速较快 讲话小声，语速平稳 讲话慢，想一句，说一句 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 第四步（简要介绍） 简要介绍我公司产品服务主要卖点。（龙头企业，无人机：成熟、唯一性，航拍案例） 哦，您希望了解我们的天翼5无人直升机，对吗？ 哦，您希望了解我们的航拍服务对吗？ ………… 2、切忌啰嗦，冗长，不熟悉，不自信，逻辑错误等。 第五步（探寻客户的需求以及客户的基本信息） 探寻客户的需求（一类：采买无人机，航拍航摄）（二类：咨询行业问题，问企业状况，直接问价，问特殊应用）并适当了解客户基本信息。 我们的无人机有多种型号和规格，能使用各种不同的需求。您准备做什么用呢？ 请问您是什么公司？贵公司所在地是哪？ ………… 第六步（倾听咨询者的需求） 咨询者主动说出需求，并以发问结束。 边听边表示关切，并判断咨询者（了解or不了解） 问题列表： 你们能做的了吗？ 你们的产品能投入使用吗？ 你们能提供…（技术细节），能达到我们要求吗？ 第七步（明确回复对方） 回答时应让咨询者感到我们亲切、诚恳、专业。 您放心，我们肯定能办到。 我们的专业队伍完全能实现您的要求! 您放心，我们是行业里首个经过了ISO9001质量认证体系的企业，产品已经得到国内外客户的广泛认可。 我们的航模产品主要是销往欧美等一些国家，品质非常好，属于国内顶尖水平。 第八步（回答敏感问题） 回答时应回避价格、技术细节，销售历史，销售渠道等问题，如果对方问及此类敏感问题，必须转移话题或加以回避。 问题列表： 你们的无人机怎么报价？航拍怎么收费？ 你们技术参数是什么？你们卖过吗？卖过给谁啊？ 回答要领： 不确定性 2、拖延 3、请示 4、标准（报价、不要过多的涉及价格） 第九步（提供解决方案） 给出明确的解决方案！ 站在对方的立场分析我们的产品服务能给对方带来好处。 客户存疑时，应使用案例成果展示和客户鉴证法（客户统计）。 对方难以消除疑虑时或业务规模较大时，友好地邀请对方到企业参观。 第十步（确认瑕疵联络的目的和时间））