业务的基本流程.doc

业 务 的 基 本 流 程 及 技 巧 (一)接听电话 在房产营销过程中，顾客第一次与售楼人员的联系往往是通过电话进行的，售楼人员的电话接听不仅反映了其个人的素质和修养，更是体现了该房地产开 发商或代理商的形象。 A、基本要求 1、 接听电话必须态度和蔼、语音亲切，一般主动问候“**花园或公寓、你 好”，而后开始交谈。 2、通常客户在交谈中会问及价格、地点、面积、布局、进度、贷款等方面，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙溶入。 3、在与客户交谈中设法取得我们想要的资讯。如客户的个人资讯(姓名、地址、联系电话等)、客户对产品的具体要求的资讯(价格、面积、房型等) 最好能直接约请客户来现场看房。 5、 马上将所有资讯记录在客户来访表上。 B、 注意事项 1、作好应答准备。销售人员在正式上岗前必须相当熟悉楼盘各种情况，根据统一答客问、销讲、统一说辞使电话应答中和以后现场接待时口径统一。顾客往往是看广告后来电询问的，因此，事先必领了解广告的诉求内容，认真仔细考虑客来电可能提出的问题，以便在应答时胸有成付。 2、 售楼人员电话接听并不可能立即成交一笔业务，因此答话内容简明扼要， 关键是能吸引顾客到售搂处现来参观洽谈，约请客户应明确具体时间、地点并告诉客户你将专程等侯，通话时间也不宜过长，一般在2—3分钟。 3、 电话接听应避免消极被动或过于主动两种倾向。消极被动就是有问有答、 惜话如金。这样会冲淡客户兴趣；过于主动就是急不可待的向客户自吹自擂搂盘的长处，甚至急于求成，追问客户个人资讯，这样往往会将客户吓退。电话接听时应签应注意火候、尽量由被动问答转为主动介绍、主动询问。 4、 应将客户来电来信及时整理归档，与现场专案、涉及人员充分沟通交流。 (二)现场接待准备 l、售楼员形象准备 1)眼神：凝视或适当地避闪，附合点头或“喂”“不错”等应承语言。传神的 眼神间传达出信任、聆听、明白和真实。 2)手势；坚定地指向，准确地指示。兰花指或染指甲都被视作是花俏与不严肃。 客户迎来送往握手是常见的见面礼仪。 4)开场白：意思明确，三思而后行是开场白的关键；说的多，问的多，了解 就多，机会就越多。 开场白有八个注意点： 一、给客户一个好印象。 二、不用急于求成，应诱导。 三、了解行情，成为专家。 四、你给客户的印象将在最短的时内(14秒)产生。 五、任何一句语都是一个开场白。 六、销售员是导购员，不能指挥客户。 七、善待客户的意见。 八、不要贬损别人或别的楼盘。 自我介绍： 介绍公司：用最简练的字句； 介绍自已的姓名并提示性地使用名片或工作牌，配合微微鞠躬或其他身体语言。 注意你问候时讲话的位置，不要斜视。 2、资讯准备 资讯准备就是准备有关项目、竞争对手和市场行情的信息、研究成果、观 点、判断结论。形象准备是为了沟通的方便，而资讯的准备才是真正要推荐给 客户的东西，是为了说服客户和展示我们自己闪亮的精彩的一面。 1)做一名专家 了解楼市，了解每年的供应是量、开发量、竣工量、销售量、积压量；了 解价格走势，尤其是各片区一级、二级市场的大体走势、代表性楼盘的价格状 况和销售状况，他们的4P策略(定位、定价、销售方式和促销策略)如何。 2)每一个售楼人员手里一个讲义夹 我们虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子，但我们主张每 一个售楼人员里有一本讲义夹。因为这是客户服务的信息库，是我们做专家， 推介楼盘的工具书和字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、 物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号等资料汇集在讲义夹。 (三)接待的程序及技巧 卖楼的人为条件已经准备就绪，紧接着要做的工作就是客户接待。客户接 待也是销售组织的基本过程，一般分以下八个环节。 第一步：礼貌地迎接客户。 第二步：安顿客户。分几种情况： “自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一2．5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询； “一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答； “一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。 第三步：提问、咨询、了解客户的需要。调用售楼人员的综合判断能力、洞察 能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买 第二套房等。 第四步：放大问题，利益陈述。这一步是切中要害的关键。 第五步：留住顾客。客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买 房，说要考虑考虑。这不要紧，但要记住，一定要让客户