体育场所服务保证能力要求.docVIP

北京华安联合认证中心认证技术规范 HAUC003-2006 体育场所服务保证能力要求 Requirements for services assurance capability of gymnasium and playground （备案稿） 北京华安联合认证中心  目 录 前言………………………………………………………………………………………………2 1范围……………………………………………………………………………………………3 2规范性引用文件………………………………………………………………………………3 3术语和定义……………………………………………………………………………………3 4总要求…………………………………………………………………………………………4 5服务管理文件…………………………………………………………………………………4 6实施……………………………………………………………………………………………6 7保持和改进……………………………………………………………………………………6 前 言 按照《体育场所服务认证实施规则》的要求，本技术规范为本机构对申请体育场所服务认证的申请方进行服务保证能力审查的认证依据，与标准GB 19079 《体育场所开放条件与技术要求》和GB/T 18266 《体育场所等级的划分》等文件共同构成体育服务认证审查的依据。 本技术规范中引用的标准如下： GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 参考的标准如下： ISO10002：2004 《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》 ISO/IEC 17000：2004《Conformity assessment vocabulary and general principles》 ISO/IEC 17030：2003《Third party marks of conformity and their use》 GB/T 19001-2000《质量管理体系 要求》 GB/T 15624.1-2003《服务标准化工作指南 第1部分：总则》 本技术规范中用★标记的部分适用于体育场所开业条件认证；全文适用于体育场所等级划分认证。 本技术规范由北京华安联合认证中心提出。 本技术规范主要起草单位：北京华安联合认证中心。 本技术规范主要起草人：任进波、张建军、王燕京、姚国祯、崔光宇、王方一、唐宗华。 体育场所服务保证能力要求 ★1 范围 本技术规范规定了体育服务场所向顾客提供服务所应具有的能力要求。 本技术规范适用于认证机构依据此规范进行对体育场所服务保证能力进行认证审查。体育场所按此规范进行服务流程管理文件的编制和实施，以保持和改进体育场所的服务保证能力。 ★2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本规范。 GB/T 19000-2000 质量管理体系 基础和术语 ★3术语和定义 GB/T 19000-2000的术语和定义以及下列术语和定义适用于本技术规范。 3.1 组织 organization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 注：本文件中所称的组织，指提供服务的体育场所。 3.2 最高管理者 top management 在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人。 3.3 顾客 customer 产品或服务的接受者。 3.4 供方 supplier 提供产品或服务的组织或个人。 3.5 接触 contact 组织根据顾客的需要与其建立和保持联系的活动。 3.6 服务 service 为满足顾客的需要，组织和顾客之间接触的活动以及组织内部活动所产生的结果。 3.7 服务物质 service substance 用于提供服务的基础设施及可能对顾客和环境产生影响的其它物质的通称。 3.8 服务资源 service resource 服务物质和服务人员的统称。 3.9 服务特性 service characteristic 特性：可区分的特征。 服务特性：在接触过程中，提供的可以使顾客观察体验并加以评价的有形或无形特性。 3.10 服务质量 service quality 服务特性满足要求的程度。 3.11 服务方针 se