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东莞市供水企业行业服务规范（试行稿） 第一章 业务办理 1.1形象要求 1.1.1营业网点设置 为方便用户，供水企业应保证供水辖区内每20万人、每20平方公里应拥有一个供水营业网点；且网点交通方便，标志统一、明显。 1.1.2人员要求 供水企业直接与用户接触的窗口人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。工作时应穿着企业制服,配戴有企业统一标志的工作牌。服务态度热情，用语文明礼貌。要求熟悉所从事业务相关的专业知识和技能，能向用户正确解释有关问题。 1.1.3宣传资料 供水企业应将用户办理各种用水业务所需的资料以及用户关心的水价标准和有偿服务费用标准编印成宣传页，连同所需填写的各种表格摆放在营业网点。 有条件的企业可将相关信息公示在企业网站上供用户下载。 1.2办事时限 1.2.1用户上门办理用水业务时，在资料齐全情况下，供水企业对任何用水业务的审批时限不得超过7个工作日。需要上门勘察核实情况的，上门勘察时间除外，但上门勘察时间不得超过10个工作日。 经审批能够办理的应及时为用户办理；经审批不能办理的，应及时答复用户，不得延误。 1.2.2用户办理用水业务提供资料不齐全时，供水企业应一次告知用户应补充的资料，不得第二次通知用户增补新的资料；用户提供的补充资料不正确的除外。 1.3上门 1.3.1供水企业上门核实用水情况、办理供水业务和维护用户供水设施，应联系用户预约具体上门时间。 1.3.2供水企业工作人员应严格按照规定时间上门，不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务。确需更改上门时间的，供水企业应提前通知用户，并约定新的上门时间。 1.3.3一般情况下，供水企业不得第二次更改上门时间。 1.4用水合同 1.4.1供水企业应与用户签订供用水合同或银行托收合同，明确供、用水双方的权利和义务。 1.4.2供水企业应在合同中明确供、用水双方权责以及不履行相关义务时处理办法，以便在供水管理办法不能解决争议时通过合同条文来规范。 1.5用水性质界定 1.5.1用户办理正式供水手续时，供水企业应根据有关文件规定并核实用户实际情况确定用水性质。 1.5.2是否享受居民用水性质应根据规划主管部门核定的建筑物用途和实际用途综合界定。 1.5.3确定行政事业用水的依据为市编委对行政事业单位的批复文件。 1.5.4市政绿化用水及道路洒水确认为行政事业用水性质，物业管理范围内绿化用水及道路洒水确认为商业用水。 1.6水表过户更名 1.6.1通常情况下，对抄表到户的用户，供水企业只与房屋业主签订《供水用合同》，结算应交水费。 1.6.2房屋通过正常买卖发生产权变更时，视为新业主已了解房屋有无水费欠费情况。在结清之前水表的水费、污水费和滞纳金之后，供水企业应为用户办理过户更名手续。办理过户更名手续的依据为房屋产权证明。 1.7水表报停 1.7.1供水企业应为用户提供报停服务业务。 1.7.2工作人员应核对申请人身份，抄录水表尾数水量，并在结清用户应交水费、污水处理费后拆除水表。 1.7.3拆除室内水表，上门服务的工作人员要注意着装整洁和礼仪，穿鞋套进入室内拆表，工作完成后要将因拆表所产生的水渍、污物清理干净，力求用户满意。 第二章 抄表收费 2.1抄表 2.1.1抄表周期 供水企业应定期抄录用户水表。DN25以上（不含DN25）水表的抄表周期不得超过一个月，DN25以下（含DN25）水表的抄表周期不得超过两个月。 对同一块水表前后两次的抄表间隔不得超过（抄表周期±3天）范围。 2.1.2抄表要求 抄表人员应着装规范并配戴服务标志。需进用户家中抄表的，应主动出示工作证或工作号牌，抄表人员应自带鞋套，抄表后应恢复抄表环境并礼貌道别。 2.1.3合理确定水表口径 抄表人员应根据用户长期实际用水量计算水表口径是否偏小或偏大的，发现有水表口径明显不合理的，供水企业应向用户解释清楚并为用户更换合理口径的新水表。 2.1.4水量明显波动 抄表时发现用户用水量发生明显变化的，供水企业应向用户派发水量波动通知及时通知用户，并协助用户查明波动原因。 居民用户本月用水量超过其正常用水量1倍以上的，且用水量超过50吨/月的，视为水量明显波动。 2.1.5隔月抄表管理 DN25以下（含DN25）水表可采取隔月抄表，但抄表周期不得超过两个月。 2.1.6抄表准确率和及时率复查 供水企业应建立抄表复查制度，每月对抄表员的抄表准确率和及时率进行抽样复查，复查率不低于0.5%。 2.2用水单据的投递与派发 2.2.1用水单据 用水单据主要有：水费（含滞纳金）通知、催交水费通知、水量异常波动通知、水费发票、停水通知、停水确认通知等。 用水单据应清晰明了地标明应通知用户的信息、用户响应时间、超过时间未响应的补救措施、不响应的后果、供水企业联系咨询电话。 因