商场员工培训PPT讲解.ppt

《培 训 目 的》： 如何更好了解顾客的需求和期待，以 恰当的仪容、用语和态度来对待顾客 以及和顾客有效的互动。把以上所学用 在日常生活上，使自己有成功的人际关系 营业员守则： 1、要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客，不优亲厚友 2、坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律、遵守商场的各项规章制度。 3、不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。 4、保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。 5、具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。 营业员守则： 1、不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。 2、不在柜台内聊天打闹。 3、不与顾客顶嘴吵架。 4、不因结账、上货不理睬顾客。 5、不在柜台内看书看报。 6、不坐着接待顾客。 7、不擅自离开工作岗位。 营业员服务准则： 1、凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其它顾客的。 2、“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”。 3、永远不要与顾客为敌 4、提供他喜爱的商品 5、保持工作区域清洁 6、笑脸相迎，热诚地打招呼 7、永远不能让顾客感觉受到冷落。 8、营业员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等 9、从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要保持笑容，直到顾客离去。 三、表单的填写 *作为销售服务人员，应该牢记礼仪准则并灵活运用，同时几种基本技能是必不可缺的： 学会尊重顾客； 不要同顾客争辩； 培养和运用人际交往技巧：包括观察、聆听、询问和感知。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * XX部 内容 内容 内 （3）展示陈列表现手法 展示陈列常用的表现手法是：突出陈列、端头陈列、岛型陈列、去盖包装整箱陈列、悬挂陈列、树丛式陈列、散装或混合陈列等。 XX部 内容 内容 内 3、悬挂陈列 即用固定或可以转动的装有挂钩的陈列架，陈列缺乏立体感的商品。 XX部 XX部 内容 内容 内 商品售后管理规定 *商品售后退换维修规定 *商品售后服务处理原则 *商品售后服务处理流程 *商品售后服务处理办法 *商品售后服务处理步骤 *服务态度 *其它 XX部 内容 内容 内 1、公司商品自售出之日起15日内，如果消费者不满意，只要商品保持原样和包装完整，不损不污，无残缺，商标齐全，未穿（用）过，不影响再次出售，凭购货单，公司予以退货或换货，但特殊商品（如烟酒、化妆品、内衣、贵重饰品等）除外。 2、公司售出商品若因质量问题，顾客需要退换或维修的，按相关商品的“三包”规定执行；没有三包规定的，按有关法律、法规的有关规定执行。 （一）商品售后退换维修规定 XX部 内容 内容 内 1、“服务性”原则：即遇到售后服务问题，应认真聆听顾客意见，在不违反规定的前提下，尽最大可能为顾客着想，尽最大可能为顾客服务。 2、“三不出”原则：为了保证顾客的售后服务问题能得到尽快妥善解决，应做到能不出专柜可能解决的售后问题就不出专柜解决；能不出楼层解决的售后问题就不出楼层解决；能不出商场可以解决的售后问题就不出商场解决。 （二）商品售后服务处理原则 XX部 内容 内容 内 1、顾客因退换商品问题到总台咨询的，总台人员应认真听取顾客意见后，带领顾客或指引顾客到二楼百货卖场值班室处理。 2、顾客到专柜退换商品的，专柜营业员应认真听取顾客意见后，根据实际情况和公司售后服务问题处理原则，尽快解决。 3、若专柜营业员解决有困难的，应将顾客带到二楼百货卖场值班室，交卖场管理人员解决。 4、若卖场管理人员解决有困难的，应电话通知卖场经理或百货总值班经理解决。 （三）商品售后服务处理流程 XX部 内容 内容 内 1、购物15日以内的常规商品（如服装、鞋帽等）退换，按以下三种情形之一处理： （1）无质量问题，且不影响二次销售的，按顾客要求退或换。但顾客必须凭购货单或发票退或换，若顾客领取奖品、赠品或现金券的必须连同奖品、赠品或现金券一同退回，否则折价补偿。 （2）无质量问题的，但商品或包装等损坏且影响二次销售的，原则上不予退换，但具体应根据实际损失大小，可能采取折价补偿的办法来处理。 （3）有质量问题的商品，应根据不同类的商品的“三包”规定进行处理。无“三包”规定的，按《消费者权益保护法》或《产品质量法》的有关内容进行处理。 （四）商品售后服务处理办法 XX部 内容 内容 内 2、购物15日以内的非常规商品退换，这类商品有：烟酒、贵重饰品、贴身衣物及用品、化妆品、玩具等。这类商品若无质量问题，售出后不予退换，但营业员在售卖时，应给予提示。 3、