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酒店人力资源管理 青岛酒店管理学院 旅游与酒店管理学院 第二章 酒店工作分析与设计 [学习目的] 能够用自己语言描述酒店职务分析的含义、目的和意义。 可以根据酒店职务分析流程的四个阶段设计职务分析活动。 能选择适宜的酒店职务分析方法进行职务分析。 [先导案例] 一天，某美国客人在内地某酒店总台登记住宿，用英语询问服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐？”小杨的英语才C级水平，没有听明白客人的意思就随口回答了“YES”。次日清晨，客人去西式自助餐厅用餐，出于细心，向服务员小贾问了同样的问题，不料小贾的英语也欠佳，慌乱中也回答了“YES”。 几天后，美国客人离店结帐时，发现帐单上他每顿早餐一笔不漏，客人越想越糊涂，明明总台和餐厅服务员都回答了“YES”，怎么还要支付早餐费，经再三询问，总台告诉他，酒店的早餐历来都不包括在房费中。美国客人将自己得到答复情况告诉总台服务员，要求兑现免费供应早餐的承诺，遭到拒绝后向酒店投诉，酒店重申了总台的回答。最后客人怒气冲冲离店而去。 思考 涉外接待服务员应该具备什么样的任职条件？ 第一节 酒店工作分析概述 主要内容 一、酒店工作分析的涵义 二、酒店工作分析的目的与作用 三、酒店工作分析的基本术语 一、酒店工作分析的涵义 1．概念 职务分析，是指人力资源管理部门采用科学的手段与技术，全面了解、获取与职务有关的详细信息，为酒店的发展战略、规划，为酒店人力资源管理以及其它管理行为服务的一种活动。 一、酒店工作分析的涵义 2．工作分析能够明确： 工作任务是什么？ 工作职责是什么？ 该工作应于何时完成？ 该工作应于何处完成？ 员工如何完成工作任务？ 为完成工作任务，员工应该具备何种知识、技能、能力与其它资格？ 一、酒店工作分析的涵义 3．工作分析涉及两方面的工作： 一是工作本身 二是人员特征 二、酒店工作分析的目的与作用 1．工作分析是预测人员需求，制定人力资源规划的基础 2．工作分析为招聘录用提供了标准 3．工作分析的内容可以作为雇员培训和发展的目标 4．工作分析为员工绩效评估确立了依据 5．工作分析有助于确定员工的报酬 6．工作分析有利于劳动保护工作的开展 三、酒店工作分析的基本术语 1．工作要素 2．任务 3．职责 4．职位 5．职务 6．职业 第二节 酒店工作分析的流程 主要内容 一、酒店工作分析的实施流程 二、工作说明书的编制 一、酒店工作分析的实施流程 1.职务分析准备工作阶段 （1）明确职务分析的目的 （2）选择职务分析人员 （3）选择职务分析的方法和工具 （4）与组织中的相关成员进行沟通 一、酒店工作分析的实施流程 2.职务分析信息收集阶段 （1）编制各种调查问卷和调查提纲，设计调查表格。 （2）到工作场所进行实地观察，观察工作流程，记录关键事件，调查工作必需的设备和工具，考察工作的物理环境和社会环境。综合运用各种调查方法。 （3）对主管人员和在岗人员进行广泛的问卷调查，并与主管人员就典型员工进行面谈，收集有关工作的特征以及需要的各种信息，征求改进意见，注意做好面谈记录，注意面谈的方式方法。 一、酒店工作分析的实施流程 3.职务分析信息分析整理阶段 （1）整理、汇总、归类、审核所获得的各种信息，对失真、无效的信息进行甄别。 （2）寻找并发现工作的本质规律，总结工作承担者应该具备的特征，为工作描述、职务规范提供最基本的信息资料。 （3）对工作特征、工作人员特征的重要性做出权重量化评定。如酒店在大量调研数据基础上，评价出特征要素和特征要素的权数，如年龄占14%，相貌占18%，态度占28%，学历占40%等。 一、酒店工作分析的实施流程 4.职务分析形成分析报告阶段 （1）根据工作分析规范和经过分析处理过的信息草拟工作说明书，主要包括工作描述和职务规范。 （2）将草拟的工作说明书与实际工作对比。 （3）根据对比结果决定是否需要进行再次调研。 （4）修正工作说明书。 （5）形成最终的工作说明书。 （6）将新工作说明书应用到实际工作中，并注意收集应用过程中反馈信息，不断完善工作说明书。 （7）对工作分析本身进行总结评估，注意将工作说明书保存，为后续工作分析提供经验和数据信息支持。 二、工作说明书的编制 工作说明书定义 工作说明书也称职务说明书，它借助文件的形式将工作分析的结果全面、详细地表达出来。其基本内容包括工作描述和职务规范两部分，其中工作描述是具体描述任职者实际要做什么、如何做以及在什么条件下做的一种书面文件。 二、工作说明书的编制 1.工作描述 (1）基本资料 包括职务名称、直接上级职位、所属部门、所辖人员、定员人数、工作性质等内容。 (2）工作内容 ①工作概要：即用简练的语言说明工作的性质、