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第八章 旅游服务心理 一、前台和客房服务心理 （一） 旅游者在前台和客房的一般心理 1、求休息好的心理 2、求干净的心理 3、求方便的心理 4、求安全的心理 5、求尊重的心理 （二）根据客人的心理做好服务工作 1、满足旅游者求休息好的心理 2、满足旅游者求干净的心理 3、满足旅游者求方便的心理 4、满足旅游者求安全的心理 5、满足旅游者求尊重的心理 二、餐厅服务心理 （一）旅游者在餐厅的一般心理 1、求食物合口味的心理 2、求快的心理 3、求食品及用具干净卫生的心理 4、求知心理 5、求尊重的心理 （二）根据客人的心理做好接待工作 1、满足旅游者求食物合口味的心理 2、满足旅游者求快的心理 3、满足旅游者求食品及用具干净卫生的心理 4、满足旅游者求知心理 5、满足旅游者求尊重的心理 三、旅游商场服务心理 （一）旅游者在商场购物的一般心理 1、求有纪念价值的心理 2、求新异的心理 3、求实用的心理 4、求知的心理 5、求尊重的心理 （二）游客购物时的心理活动过程 环视——兴趣——联系——欲望——比较研究——购买（信任）——满意 （三）根据客人的心理做好服务工作 1、善于接触客人 2、做好商品展示 3、介绍商品、促进信任 4、接待好不同购买行为类型的客人 四、导游服务心理 （一）旅游者心中的理想导游 1、旅游生活的服务员 2、游览活动的组织者 3、旅游者的朋友 （二）导游中应注意的问题 1、引导旅游者主动参与旅游活动中来 2、给游客留下良好的第一印象 3、安排好容易使游客感到无聊的时间 4、用准确生动的语言引发旅游者丰富的想象力 5、因人、因地制宜灵活进行导游 6、注意带好游客购物 五、服务中的人际交往 （一）人际交往中的相互作用 1、人际交往中的心理状态 家长型、幼儿型、成人型 2、交往的形式和特点 平行交往、交叉交往 3、交往的原则：保持平行交往、注意引导对方采取成人型交往 （二）好感产生的因素 1、好感与第一印象 2、好感与热情 3、好感与报答作用 作业： 根据游客在浏览活动的心理特点，导游应注意什么问题？ 结合实际试述三种心理状态的特点和行为模式。服务中哪些是平行交往与交叉交往？服务中人际交往的原则是什么？ 结合实际谈谈你对服务中的良好第一印象、热情及报答作用的理解。 第九章 旅游者的投诉心理 一、旅游者投诉的原因 （一）主观方面的原因 主观方面的原因主要表现为不尊重旅游者和工作不负责任两种。 1、不尊重旅游者 （1）解读旅游者态度不主动、不热情 （2）不注意语言修养，冲撞旅游者 （3）挖苦、辱骂旅游者 （4）未经旅游者同意闯入房间 （5）拿物品给旅游者不是递而是扔或丢给旅游者 （6）不尊重旅游者的风俗习惯 （7）无根据地怀疑旅游者 （8）影响旅游者休息 2、工作不负责任 （1）工作不主动、不认真 （2）忘记或搞错了旅游者交代办理的事情 （3）损坏、遗失旅游者的物品 （4）清洁卫生工作马虎，食品用具不清洁 （二）客观方面的原因 设备损坏没有及时修好、服务收费不合理等 二、旅游者投诉心理的分析与处理原则 （一）旅游者投诉时的一般心理 1、求尊重的心理 2、求发泄的心理 3、求补偿的心理 （二）处理旅游者投诉的原则 原则：耐心倾听、弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征求客人同意、恰当处理 1、对旅游者的投诉要耐心倾听、弄清真相，绝对不要急于辩解或反驳 2、同情客人，以诚恳的态度向旅游者道歉 3、区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理 作业： 1、引起旅游者投诉的原因主要有哪些？ 2、旅游者投诉时的一般心理怎么？ 3、处理旅游者投诉时应注意什么原则？为什么要这样处理？ 第十章 旅游者心理与旅游设施 一、旅游者的感知觉规律与旅游设施 （一）旅游者的联觉与旅游设施 联觉是一种感觉引起另一种感觉的心理现象。 （二）旅游者的温冷觉、听觉与旅游设施 （三）错觉在旅游设施中的应用 错觉是人们对客观事物的一种不正确的知觉。 二、旅游者的注意、兴趣、想像作用与旅游设施 （一）注意、兴趣与旅游设施 （二）旅游者的想象作用与旅游设施 作业： 1、什么是联觉?颜色对人的心理产生哪些方面影响？ 2、结合自己的经验，谈谈错觉在旅游设施中的运用。 3、举例说明想象作用与旅游设施的联系。 第十一章 旅游管理心理 一、旅游管理者心理 （一）旅游管理人员的一般心理 1、有特殊的责任感和较强的荣誉感。 2、有自豪感和自卑感。 （二）旅游管理模式 1、专制式的管理 2、民主式的管