旅行社管理复习资料.docVIP

第一章 旅行社管理导论 改革开放以来，我国旅行社在市场化和企业化导向的发展进程中大体经历了四个大的阶段：1978-1989年为中国旅行社业的初步形成阶段；1990-1994年，我国旅行社业进入快速增长阶段；1995-2001年，中国旅行社业进入了结构调整阶段；2002年至今，中国旅行社业进入全面开放和持续创新的新阶段。 国务院于1985年颁布了《旅行社管理暂行条例》。这是我国旅行社行业第一部行政法规，标志着我国旅行社业行业管理制度的产生，说明国家对旅游产业管理的重要性有了较充分的认识。 旅行社在旅游产业中的地位与作用：首先，旅行社是旅游产业中的中介商。其次，旅行社的出现改变了传统的旅行方式。最后，旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展。 《旅行社条例》(2009)将旅行社定义为“从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人”。 旅行社的性质：营利性；服务性；中介性 2009年颁布的《旅行社条例》取消了对“国际旅行社”和“国内旅行社”的划分，按照条例规定，可以同时申请经营国内旅游业务和入境旅游业务；取得经营许可满两年，并且未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。 欧美国家旅行社的分类方法有二分法和三分法两种。二分法是将旅行社分为旅游批发经营商(Wholesale Tour Operator)和旅游零售商(Tour Retailer)两类。三分法则是将旅行社划分为旅游经营商(Tour Operator)、旅游批发商(Tour Wholesaler)和旅游零售商。 旅行社的主要业务可以归纳为三项：①产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务；②市场营销，包括促销与销售等业务；③旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务。 旅行社的职能：1．中介的职能(l)组织职能。(2)销售职能。(3)分配职能。(4)协调职能。(5)信息提供职能。2．生产的职能(1)产品的发现(2)整体产品生产 申请设立旅行社，应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门提交下列文件：设立申请书；法定代表人履历表及身份证明；企业章程；依法设立的验资机构出具的验资证明；经营场所的证明；营业设施、设备的证明或者说明；工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。 旅行社管理的概念：以服务旅游者为中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。 第二章 旅行社管理的基本理念 管理理念在旅行社管理体系中的作用：旅行社中标准化的服务规程与规范化的管理制度都是一些抽象的管理理念的外显产物；企业服务标准和管理制度体系的失灵正是管理理念发挥现实作用的空间；管理理念是整个管理体系中基础性的支撑力量，也是管理系统的核心与灵魂。 旅行社的创新体系：（一）观念创新（二）产品创新（三）技术创新（四）运作创新（五）人力资源与管理模式创新（六）价值创新 第三章 旅行社的产品开发章 旅行社的章 旅行社的章 旅行社的其优点是：强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高权力高度集中统一。不足之处是：各个职能部门之间协调困难，重视本部门利益，忽视整体利益组织结构缺乏弹性，不够灵活。其优点是：旅行社最高管理层是最高决策管理机构，它既能把握事业发展的决策权，又能够摆脱日常繁杂事务利于发挥各部门工作能动性利于内部竞争转化为外部竞争增强凝聚力。其不足是：对部门经理的素质要求较高管理成本高。 旅行社人力资源管理的特点：首先，企业规模普遍偏小，一人从事多项工作的现象大量存在。其次，员工工作内容较灵活，绩效考核难度大。最后，员工流动性大，招募、培训任务比较重。 旅行社人力资源管理的过程：（一）制定计划（二）招募员工（三）人员培训（四）绩效评估（五）合理激励 旅行社面临的主要风险：（一）财务风险（二）市场风险（三）人身财产风险（四）责任风险（五）不可抗力 旅行社避免风险的主要措施：（一）树立风险意识（二）建立风险管理组织（三）分散经营风险1．约束供应商2．多元化经营3．集团化经营（四）积极参加保险（五）培育企业与产品品牌（六）进行危机预案管理 第七章 旅行社的客户与产业关系管理章 旅行社的战略管理 旅行社集团化的成长方向：(1)横向一体化。旅行社通过兼并其他旅行社进行扩张，称为横向一体化。(2)纵向一体化。旅行社把旅游产业链上有前后关系的两个或两个以上业务环节结合起来进行整体经营和管理，称为纵向一体化。（3)混合一体化。 旅行社国际化的影响：1．国际化的有利方面。有利于我国旅行社业引进国外资金；有利于旅行社引进客源；有利于我国旅行社学习国际先进的经营和管理经验；有利于我国旅行社业的集团化发展。2．国际化的不利方面。对我国原有旅行社