广告客户服务与管理74.ppt

广告客户服务与管理 上海大学广告学系 郜 明 课程体系 广告客户服务与管理 广告公司中的客户部门和职位 广告客户的开发 广告策略的制定 广告提案和比稿 广告款项的收取 广告客户资源的管理 广告客户服务人员的从业要求 一、广告客户服务与管理 广告客户服务 广告代理公司与客户之间的联络。对于客户而言，客户经理和客户部就是代理人，它的成员与客户保持最主要联系并且成为客户的营销伙伴。 客户策划 通过调研获得信息并将信息使用到广告策划中。 广告主对广告公司要求的演变 广告主提要求，广告公司执行 广告主提问题，广告公司提出解决方案 广告公司负责诊断，广告主确认 广告代理制下的客户服务 广告代理制的建立和成长 我国推行广告代理制的阻力 广告代理制下的客户服务 广告公司与客户和媒体的合作 广告公司与客户的合作 广告公司与媒体的合作 二、广告公司中的客户部门和职位 广告公司的基本流程以客户部为导向 客户部的职责 客户部基本职位 广告的运作与流程控制 广告公司结构 及其市场联系 广告作业流程 客户部的基本操作思路 客户部工作流程 客户部的职责 广告公司与广告主之间的桥梁 确保案子的有效进程和开发新客户以创造利润 全方位深入了解广告客户 帮助客户发现问题，提交解决问题的方案，协助客户制定短期和长期的目标 监督管理广告作业日程和费用 赢得客户对工作进展的认可 开具工作单/正式的提案/收款 同时扮演解决问题的角色 平面广告工作单 工作单样式： 工作号 工作号：每项展开工作的代码，标志这项工作已经开始并确实已得到实施。客户部开出工作号，公司各部门流传，直至将作品完稿交与客户部。且该项目所发生的费用都计算在该工作号下。 开工作号的原则：新项目立项、明确工作次序、不得重复 怎样开工作号 例如： Dentsu0001/JA1120/PEPSI (JA表明由JAMES开的) 工作进度表 工作进度表：是工作项目展开状况的动态管理工具，列明每一个项目组各项工作的进展情况，每项工作的执行程度和该项的费用是否已经收齐。 怎样写工作进度表：工作进度是客户与广告公司共同制定的项目进程，由具体操作客户AE来执笔。AE负责控制工作进度。客户监督结果。进度表越细，说明对工作状况了解得越清楚。进度表是各项工作的倒计时，每项工作都应有“死期”。 会议记录 会议记录：是客户与广告公司之间工作沟通的书面文件。有些会议记录是双方合作的非正式协议（可以作为正式协议的补充），是指导双方下一步工作的纲要。怎样写会议记录：全神贯注，不放过细节；客观明确，正确判断讨论的结果。 会议记录在会议结束后的24小时内写完并传给客户。 会议记录样式 会议记录样式： 会议记录样式（续） 下一步： 执行者： 重要日期： 报告人： 客户确认： 日期： 日期： 注意：如果对此份会议记录有任何疑义，请在收到此记录后的一个工作日内，与记录报告人联系。否则，此份记录将视作客户与广告公司之间达成的确认协议。 客户部基本职位 客户主任助理（AAE Assistant Account Executive） 客户主任（Account Executive） 客户经理（AM Account Manager） 客户总监（AD Account Director） 三、广告客户的开发 分析客户构成中有较大增长的行业 优化客户结构 广告公司为客户服务过程中遇到的问题 广告主与代理商的关系 如何获得客户 客户关系发展阶段 影响客户关系的因素 如何获得客户 广告代理商获得客户的途径有五种：恳请、广告、推荐、自身声誉的吸引和比稿。跨国广告公司获得客户的途径依重要性程度排序是：推荐、声誉、比稿、恳请。 推荐。广告代理商往往通过现存的客户、朋友、媒体、其他代理商处获得客户。如果一个潜在客户同现存客户的利益发生矛盾，代理商也会把该客户推荐给另一家广告公司。媒体代表经常把地方性广告主推荐给与他们拥有良好广系的代理公司。 广告。杨罗必凯是为自己做广告的典型，不论是业绩鼎盛，还是跌入低谷，自1930年始，年复一年在《财富》上做广告。奥美也有做自身广告的传统，以表现自己对广告知识的专业化。 声誉和社会关系。广告公司通过在广告赛中得奖，在为公共团体、政府、慈善机构创意制作公益广告中扩大声誉。资质评定。赞助。 自我陈诉。广告主要关于产品的报告，但大部分广告公司宁愿围绕自己已做过的业绩陈述证明自己的能力。 客户关系发展阶段 准