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服务工作会 * 服务发展部 2006年11月14日 一、国航满意度调查数据反映： ( 337份问卷调查） 85%的旅客认为国航航班的安全性声誉很好； 70%认为票价与得到的服务是相当的（物有所值）； 从对航班延误后的补偿措施的重视程度看，旅客最倾向于及时签转航班（38%），其次是安排食宿（22%），现金补偿（21%） 对投诉是否能够及时合理的回复，旅客认为2006年有明显上升（05年27%，06年47%）；投诉方便性也有所上升；旅客最愿意选择的是电话投诉。 1 与国泰比较 国航服务与亚洲品牌公司比较：IATA 二季度《亚洲航线满意度调查》 2 1 与新加坡航空公司比较 3 IATA 分析结论 顾客选择：1、印象品牌；2、乘务员的服务水准；3、是常旅客计划 忠诚度因素：1、对外形象；2、票价；3、无选择性 最高：1、杂志的质量；2、视频设备；3、音、视频节目选择；4、电讯服务 （电话传真/互联网） 次之：1、登机过程效率（分舱登机；组织力）；2、 商务舱/常旅客候机室； 3、航班延误处理 旅客认为国航最需要改进的项目 减少杂志品种、增强可读性.、减少广告（淡化商业气息）、免税品价目表降低页码 建 议 4 《中国之翼》《空中生活 》 《中国民航》《宝马广告》 合计1.7公斤 如果每个航班按50%座位配发 10月25日189架飞机共配26,092公斤， 全天杂志运输总重量106,471公斤， 粗估占人、货、邮、行运输总重量的1% 747-400 345公斤 777 293公斤 762 182公斤 319 109公斤 738 142公斤 733 109公斤 《免税品价目表》《座椅操作说明》 《空中娱乐指南》《安全须知》 合计 0.5公斤 机上杂志广告 5 6 2 0.029 11 0.031 89 南方航空公司 1 0.027 8 0.042 56 东方航空公司 6 0.024 7 0.039 53 国际航空公司 投诉件数 投诉万分率 投诉件数 投诉万分率 投诉件数 单位 10月 9月 2006年1-8月 　 民航总局消费者事务中心受理投诉 尊敬的郝总：您好！ ? ??? 真的是非常感谢您。 ? ??? 说真的，我没有想到您和国航其他的领导如此重视此信，也没想到您这么快就给我回信，因为您们都很忙，这点我是非常了解的，何况今天奥运吉祥号揭幕，相信手头的工作一定很多。 ? ??? 其实，我没有做什么，只不过是写了些自己的真实感受。只因为自己在国外的民航业工作，所以深知其中服务的重要性。作为一贯支持国航的乘客，看到国航不断的进步我很高兴，但是其中却又总能发现些小问题。写这封信的目的也不过是希望能够帮助国航进步，哪怕只是多让一名乘客真正的高兴与满意，我觉得初衷也就达到了。 ? ??? 由于最近这几个星期一直在澳大利亚，之后还要到上海，所以回北京可能要等12月初了。如果到时候您们不忙的话，我很乐意前去拜访。如果您最近需要跟我联系，我在澳大利亚的手机号码是61-401623637（61是国家号，从国内打需要在前面加00）。 ? ??? 最后，由衷感谢您如此重视国航一名普通乘客的些许建议，我相信国航的服务品质会在您和所有国航人的共同努力下更上一层楼的。 ? ??? 谢谢，祝一切都好！ ? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? 李 岩 ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? ??? 2006年11月13日 细节决定成败，小事铸造品牌 ——给国航领导们的一封服务意见函 尊敬的国航领导们：您们好！ 感谢您们能在百忙之中抽出宝贵时间阅读一封出自一名国航普通乘客心声的服务意见函。 也许，您们现在会觉得奇怪，为什么我会写这样一封信？作为一名有着很深国航情结的乘客，国航在我心中的地位可谓超出了任何其它企业，这不仅缘于我从小与国航就有着很深的渊源（小时候，父母第一次带我乘飞机出行就是搭乘国航。长大后，也一直最大程度上选乘国航或国航合作伙伴的航班），其中更饱含了一份对国航的无比喜爱与眷恋。正是这份渊源、喜爱和眷恋，才使得我动笔写下这封信，企盼能够看到国航前进的步