做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则.doc

做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则： 仪容仪表： 仪容要求端庄大方，上班要穿工作服，保持服装整洁，并在左前胸衣袋上方佩戴酒店店徽及酒店名牌。 女员工要求淡妆上岗，男员工要求面部清洁，刮净胡须。 头发梳理整齐，女员工前发不过眉，头发过肩者须用酒店统一发放的深色发带，男员工后发不超过衬衣领口，发鬓不过耳。 不留长指甲，不得涂有色指甲油。 上岗前不饮酒，不吃有异味食品，保持口腔清洁。 勤洗澡，保持身体清洁，不喷洒过浓香水。 不准佩戴手表、结婚戒指以外之饰物，不戴有色眼镜，如遇红白喜事，上班时间不应佩戴白花和黑纱。 男员工短袜要求为深色线袜，女员工长袜为肉色丝袜，穿着时不得露出袜口，不得有破洞及脱丝。 皮鞋要保持光亮、无破损，布鞋、胶鞋要勤洗刷，鞋底不得钉铁钉、铁掌。 站姿： （1）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。 （2）酒店部分岗位人员的站姿要求。 a\大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑，如无客人出入，两脚可稍放松，当客人到达时应立即恢复正规姿势。 b\服务员，上身挺直，两脚分开（脚跟分开，距离限8厘米内），双臂自然下垂，男女均可采用背手式。 c\柜台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。 坐姿： 就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势： a\坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； b\将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； c\在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； d\趴在工作台上。 走姿： 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意： a\尽量靠右行，不走中间。 b\与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。 c\与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 d\与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 e\引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 f\上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。 g\客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。 13、引路： (1)在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。要与客人的步伐保持一致。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时(3)途中要注意引导提醒客人 14、搭乘电梯（1）电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2)电梯内有人时(3)电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。