做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则.doc

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做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则

做一名合格的酒店员工应具备的最基本的公共规则: 仪容仪表: 仪容要求端庄大方,上班要穿工作服,保持服装整洁,并在左前胸衣袋上方佩戴酒店店徽及酒店名牌。 女员工要求淡妆上岗,男员工要求面部清洁,刮净胡须。 头发梳理整齐,女员工前发不过眉,头发过肩者须用酒店统一发放的深色发带,男员工后发不超过衬衣领口,发鬓不过耳。 不留长指甲,不得涂有色指甲油。 上岗前不饮酒,不吃有异味食品,保持口腔清洁。 勤洗澡,保持身体清洁,不喷洒过浓香水。 不准佩戴手表、结婚戒指以外之饰物,不戴有色眼镜,如遇红白喜事,上班时间不应佩戴白花和黑纱。 男员工短袜要求为深色线袜,女员工长袜为肉色丝袜,穿着时不得露出袜口,不得有破洞及脱丝。 皮鞋要保持光亮、无破损,布鞋、胶鞋要勤洗刷,鞋底不得钉铁钉、铁掌。 站姿: (1)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时,脚呈V形,双膝和脚后脚要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽,身体不可东倒西歪。站累时,脚可以向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。 (2)酒店部分岗位人员的站姿要求。 a\大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外,两臂自然下垂,脚跟并拢,脚尖自然分开,面带微笑,如无客人出入,两脚可稍放松,当客人到达时应立即恢复正规姿势。 b\服务员,上身挺直,两脚分开(脚跟分开,距离限8厘米内),双臂自然下垂,男女均可采用背手式。 c\柜台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可适当处理,但不抱臂。 坐姿: 就坐时的姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势: a\坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; b\将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上; c\在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐; d\趴在工作台上。 走姿: 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,不迈大步),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。同时注意: a\尽量靠右行,不走中间。 b\与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。 c\与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行,不能自己抢先而行。 d\与上级、宾客上下电梯时应主动开门,让他们先上或先下。 e\引导客人时,让客人、上级在自己的右侧。 f\上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,以便使他们有安全感。 g\客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 13、引路: (1)在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。 要与客人的步伐保持一致。 引路时要注意客人,适当地做些介绍。 在楼梯间引路时 (3)途中要注意引导提醒客人 14、搭乘电梯 (1)电梯没有其他人的情况 在客人之前进入电梯,按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。 如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。 2)电梯内有人时 (3)电梯内 先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。

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