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AD专员手册 什么是AD？ AD---【Account Director]客户服务总监，业务指导。 AD专员---有一定的专业技能和管理技能，外派到各个加盟店铺进行有效地业务指导。 AD专员七要素： 专业技能：具有熟练的专业技能，是你开展工作和检验成果的基本保障。 自身形象:（不接受礼金，不喝酒，不沾商户小便宜等）是你“人过留名”的痕迹和你晋升的重要参标。 遵纪守法：遵守地方民风民俗、法律规则、公司章约、店铺店规；以及保证每月参加部门会议（AD支援部）和“交月工作报告”。 思想主导：站在客户的立场上为公司办事。 工作状态：积极、热情、主动、乐观。 自己的角色：作为商户与公司之间沟通的桥梁，并建立和谐关系。 工作标准：速率、彻底。 AD专员的标准 一． 素质标准 服务 必须具备高效的专业水平。 必须具有卓越的顾客服务。 积极协助同事开展工作，推动内外服务。 心态 必须保证在货场的时间。 必须有责任心和使命感，做到以身作则。 对工作要有高度的热情度和十分敬业精神。 工作积极投入，以店为家。 努力进取，不断学习，努力改善自己素质。 平等待人，不以私心为标准。 人缘 听取顾客建议，并加以改进。 关心，呵护同事生活，跟进同事工作。 主动及正面地向上级反映问题并解决问题；做好上传下达，一体共融的桥梁工作。 管理 懂得知人善用，人尽其才，尽量发挥员工潜能。 公平公正地及时处理员工之间的各项问题。 定期检讨工作，做以改进计划。 有效的处理好货品、账目、人员、店务等各方面的工作。 对工作、公司，能经常提以具有建设性的建议。 具备强大的号召力和凝聚力。 二、 能力标准： 卓越的顾客服务： 对顾客服务时保持笑容，目光接触，有耐心，做附加推销，并达到服务标准。 经常使用礼貌用语，主动与同事打招呼（做好内部服务） 积极要求同事协助工作，以推动内外服务，将服务做到最好。 经常主动与顾客打招呼（注意语言态度），推动整体服务质量。 积极，投入（以店为家） 当店铺有需要时，不计较工作性质，主动亲身完成工作或安排同事完成，无怨言。 除特殊情况外，保持在货场中的工作时间。 有上进心务求做到最好，有需要时，乐意与其它店铺交流或提供帮助。 如：经常参考其它店铺好的做法，并交流店长意见，努力运用于工作中。 人际关系： 主动与同事沟通并关心他们，及时给予鼓励或提示，跟进同事工作。 定期和同事检讨工作表现和引导同事正确的工作态度（如：开大B总结） 积极参与店内活动，在活动中以身作则。 遇到有问题的员工，能即时做出适当的纪委性跟进。 主动及正面地向上级或同事反映意见并解决问题。 懂得知人，善用及发挥员工潜能。 对员工公正，不偏私。、 抱开放态度聆听意见，主动征询及给予他人意见。 三、自觉性、警觉性及效率 1．准时上班，保持仪容整洁，不经常提出自私要求，如调班。请假等。 2．不带情绪上班，并感染同事以在货场中保持心境开朗。 3．根据天气及客流的变化，尝试改变货品摆放，勇于尝试及创新。 4．对货源供应，摆位有警觉性，及早做出反应及提出意见。 5．提高工作效率，如提高顾客服务的速度。 四、 产品知识及管理 1．熟悉产品的FAB、USP及产品的“卖点” 2．经常保持货仓内货品齐色齐码，主动跟进补货，调货及退货，根据店铺生意及货品的走势，控制本店铺的货量。 五、 日常店务工作（效率） 1．准确收银及熟练操作技能。 2．准确，快速处理调货及退货。 3．准确处理文件，如：销售报表，补货单等文件的制作及保管。 4．自己做及安排同事做陈列，货场货品摆位，仓库货品摆位，做到清洁，整齐。 5．依照公司要求，主动更换陈列及货品的摆位，并注意反应。 6．所有委任于同事的工作，必须积极跟进，并承担后果，第一次委任的同事更要亲身带领。 7．急时并主动跟客户沟通店铺现况，加以改进， 8．随时和公司保持联系，反馈客户和店铺现况。 六、 决断能力 在日常工作中，按重要性安排先后顺序完成，合理安排工作时间。 当有重要事情或发生问题时，能作出适当决定及布署，或及时请示上级。 如：当有客人投诉时，尽快作出决定，满足客人的要求。、 该店铺没有收银的情况下，让收银必须请示上级。 七、 跟进性 1．清楚及跟进各同事的工作进度与工作态度。 2．未做完的工作要用交代同事，写交更记录等方法与其他同事沟通。 3．清楚出差目地和出差时间按排，尽快在按排出差时间内完成任务，并加强工作效率。 八、 以公司销售全局的角度去做 1．当其他店铺有需要时，主动协助：当其他店铺进行调货时尽可能地给对方以满足，或借助人员。 2．及时清晰及正面地向铺内同事执行公司政策。 3．控制成本，人物：能适当地安排同事的班次，店铺人手，并应因生意走势而有效地控制当班时间及超时工作（客人较多时，应说明情况，请下班同事