徐工院超市满意度调查方案.doc

徐工院超市的满意度调查方案 前言 调查目的 1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。 2.灵活运用相关营销策划专业知识 二、 调查方法 问卷调查法，实地考察法。 三、 问卷调查过程 1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收200份, 男生宿舍、女生宿舍各100份。 2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记录结果，汇总。 学院学生对学校超市的满意度的调查问卷设计假设 要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。顾客需求的基本结构大致有以下几个方面： 1．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等； 2．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等； 3．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等； 4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。 影响顾客满意度的因素:1)产品;产品质量、颜色、款式、功能是否能满足顾客个性化需求.2）销售活动。商业信息是否及时传递给顾客.包括新货上市、减价、促销打折? 等;产品专员的服务态度是否良好,能否耐心细致地为顾客提供优质服务;产品专员是否具备专业的产品知识能为顾客提供问题解答。3）增值及售后服务;?? 产品有没有质量保证,是否能按照服务承诺及时快速地处理顾客投诉, 并得到圆满的解决。, 第一至三小题，调查对象基本信息假设 从人口统计学变量上看要求区分对象特征；公众构成状况特征构成、年龄构成、性别构成、角色构成、文化程度构成、职务职称构成，需求层次构成、劳动态度构成、思想素质构成等。明确地定义出和本调查有关联的关系者是徐工学院学生，从调查的性别，所处年级分别区分来符合的调查特征。联系方式是辅助作用 假设二第四和第五小题，产品本身假设：包括质量和种类 假设三，第六小题，促销活动满意度假设。 假设四，第八小题，价格满意度假设。 假设五，第九和第十小题，服务满意度假设：包括售中和售后，收银的效率和服务人员对于换货，退货的处理态度。 假设六，第十一和十二小题，陈列与上货满意度的假设：包括商品的陈列是否方便消费者寻找和上货，补货的及时度。侧面反映这些因素是否是影响学生满意度的主要因素。 假设七，第七和第十三小题，购物环境满意度的假设：包括货道畅通情况，学生感知入口处，光线，货架摆放，卫生，氛围和面积各影响因素面积。 假设八，第十四小题，消费者的展望与建议假设。 徐工院学生对学校超市的满意度的调查问卷 尊敬的朋友您好！我们是，调查，希望您能填写以下问卷如果您对问卷有些不了解的方面及建议请您的性别?：??????????A. 男???????????女???? 您是：  A.大一??????B.?大二???????C.大三???? ????? 3.您的联系方式：____________(手机或QQ) 注：(在选择表格里划对勾，5表最好，依次下去，1表最差) 项目 5 4 3 2 1 4．您对学校超市产品质量的满意度度度度是否在超市遇到过退货或需换货问题，若是，当时服务员的态度是： 你认为学超市有断货现象是否会影响你的购物?、请问您所需购买的商品容易找到吗？在以下超市的购物环境的各个方面，您认为做得好的方面是什么？不好的方面是什么？ 问卷分析 随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水品的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。问卷调查结果 在调查的群体中， 7.69 %消费者觉得超市品牌种类齐全；42.31%的消费者觉得品牌种类还算齐全；34.62 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；15.38 %的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。49.64%的学生感到了不满意，满意度评分为2.4231,平均值为3，消费者对品种满意度欠佳。 (2) 由上表可知不满意占到了42.31%，而感觉一般水平的占到了57.69%，产品品质评分为2.4615.同样小于满意度平均值3，消费者对产品质量的满意度也欠佳。 总的来说：学生对于学校超市的满意度不高。超市销售的商品