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江苏热线热点业务营销话述流程 江苏公司客户服务中心 2012年元月 目录 套餐类——GPRS套餐 1 一、业务类别 1 二、营销需求挖掘 1 三、营销话述 1 四、经典案例 2 五、亮点点评 3 套餐类——新定向漫游套餐 4 一、业务类别 4 二、营销需求挖掘 4 三、营销话述 4 四、经典案例 5 五、亮点点评 5 增值类——无线音乐俱乐部 6 一、业务类别 6 二、营销需求挖掘 6 三、营销话述 6 四、经典案例 7 五、亮点点评 7 增值类——冲浪助手 8 一、业务类别 8 二、营销需求挖掘 8 三、营销话述 8 四、经典案例 9 五、亮点点评 9 品牌类——全球通商旅套餐 10 一、业务类别 10 二、营销需求挖掘 10 三、营销话述 10 四、经典案例 11 五、亮点点评 11 套餐类——GPRS套餐 一、业务类别 套餐类——GPRS套餐 二、营销需求挖掘 三、营销话述 1、一句话营销话述：开通了GPRS功能后，通过手机就可以上网，还有更多优惠上网套餐供您选择，享受优惠的上网资费 。 2、适用客户群：有上网需求的商务人士、青年人、学生、其他群体 3、场景一：客户查询流量使用情况 场景一营销话述：关注客户有无开通GPRS流量套餐，若开通是否超出。 【之前没有开通】您好，您的流量使用了**M，根据您的使用情况，建议您可以开通**元包**M的GPRS套餐。 【之前有开通套餐】您好，您的流量已超出**M，根据您的使用情况，建议您可以开通更高一级别的套餐。 场景二：客户咨询QQ 场景二营销话述：首先查看客户有无开通GPRS流量套餐。 【之前没有开通】您好，使用QQ聊天是要产生流量费用的，建议您在使用QQ之前最好能开通GPRS套餐，如果不开任何套餐1M就要10块多钱，30M就要300多块钱，现在只要5元，可节省295元话费，非常划算。如果有需要，我可以现在为您开通，明天就可以生效了！ 【之前有开通套餐】您好，我看到您的手机之前已开通X元包XM流量，如果您以后经常使用QQ聊天，您的流量可能会超出，对您来说很不划算，看得出来您是对新鲜事物比较感兴趣的，建议您开通更高一级别的套餐，这样您可以通过手机随时随地聊天，同时使用微博，相信您一定也感兴趣，如果您需要我帮您更改，先试用一下，如果觉得没有以前划算，您可以再更改过来，您看可以吗？ 场景三：客户来电问查询手机上网功能有无开通 场景三营销话述：您好，如果上网，建议您开通GPRS套餐，如果不开任何套餐1M就要10块多钱，30M就要300多块钱，现在只要5元套餐就有30M的流量赠送，可节省近三百元。且有6款包月套餐选择，档次越高优惠越大，而且超出包月流量后上网仅需0.001元/KB ,比不开套餐划算很多。如果有需要，我可以现在为您开通，明天就可以生效了！ 四、经典案例 推荐理由：联想丰富，反映迅速，及时抓住客户咨询的重点，通过灵活运用FAB话术，成功推荐办理三种业务。 情景对话： 客户：我的QQ怎么用不了？ 客户代表：请问您不登录QQ，上其它的网站是否正常？ 客户：上其它网站正常的，就是使用QQ不行。 客户代表：您好，如果上其它网站正常，仅QQ无法登录，那是QQ使用问题，您需要跟腾讯网站联系，稍候我会把腾讯网站的客服电话通过短信发送给您，您直接打这个电话查询原因。 客户：好的。 客户代表：先生，冒昧再打扰您一下，请问您平常使用QQ多不多？ 客户：还行吧！ 客户代表：我刚才看到您上个月和这个月的GPRS使用情况，上个月的GPRS流量已超出，多收了22元多，同时这个月才到月中，您的5元包30M的流量，就已用了29M，已经不够了，如果后面再用是要收费的。现在您可以将您的5元包30M流量，更改为10元包60M，这样就足够了，结合您上个月的费用，可以节省十几元钱呢。 客户：行，那就帮我更改为10元包60M。 客户代表：好的，先生我现在帮您更改，但是只能是次月生效，这个月您的流量已经不够了，本月我们再帮您叠加开通一个5元的神州行的健康包，再赠送您30M的流量，明天就可以生效了，同时还赠送来电提醒、健康小贴士和冲浪助手呢，非常划算。 客户：那好，就帮我开吧 客户代表：这两个套餐我帮您开通，下个月您就是10元包60M流量，在月底之前您可以拨打电话给我们，帮您把5元的神州行健康包套餐关闭。、 客户：好的 客户代表：那我们首先帮您验证一下密码（验证密码），…….先生您好，您的密码正确，两款套餐已开通。明天您就可以多享受30M的优惠。 客户：谢谢你。 客户代表：不客气，同时我看您是经常使用QQ的，我再向您介绍我们移动推出一款与QQ一样功能的聊天工具，就是飞信。您通过手机登录飞信，不管您的好友是否在线，都能与其聊天，而且不收短信费用，产生的流量费包含在