模拟导游（一）【PPT】-伊春旅游网.ppt

模拟导游 主讲人：伊春职业学院 李晓伊 第一节特殊旅游团队的导游服务 一、大型旅游团队的导游服务 （一）大型旅游团队的特征 1. 人数多 2. 行动统一 3. 标准一致 4. 日程紧张 5. 有从众心理 （二）导游人员怎样服务 1.??有序接待 （1）化整为零，分而不散；（2）统一指挥，分工负责；（3）准备充分，落实稳当。 2.??严格控制 （1）加强与领队\全陪的合作；（2）做好安全保障工作；（3）使旅游团的活动始终处于控制状态。 3. 接待程序： （1）接待；（2）入住酒店；（3）用餐；（4）登车出发；（5）导游讲解。 二、专业人士考察团的导游服务 （一）专业人士考察团的主要特征 1．有较多的相关知识 2．目的明确 3．观察仔细 （二）导游人员的服务 1．克服畏难情绪 2．做好知识准备 3．讲解注意事项 4．保证充足游览时间 三、宗教旅游团的导游服务 （一）宗教旅游团的主要特征 1．时间严格 2．目的明确 3．禁忌较多 4．待人宽容 （二）导游人员的服务 1．提高政策意识，加强请示汇报 2．认真落实有关活动日程 3．尊重宗教习惯 四、探险旅游团的导游服务 （一）探险旅游团的主要特征 1. 目的地的特殊 2. 成员意志坚定 3. 配套装备较多 4. 专业性能强 5. 风险性较高 （二）导游人员的服务 1. 要有较强的身体和一定的专业知识 2. 做好充分的物质准备 3. 生活照料要周到 4. 果断地处理问题 五. 高龄旅游团队的导游服务 （一）高龄旅游团的特征 1. 行程舒缓 2. 希望得到尊重 3. 对讲解要求较高 （二）导游人员的服务 1. 合理安排行程 2. 提供耐心、细致的服务 （1）生活上关心 （2）游览中留心 （3）服务上耐心 第二节 导游服务中常见突发事件的处理 一、游客患病的处理 （一）提醒工作 1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 2. 根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服 3. 根据天气预报，提醒游客增减衣服 4. 由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异 5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支 6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施 （二）处理方式 1. 对游客患一般疾病的处理 一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。 （1）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。 （2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。 2. 对游客患重病的处理 二、游客伤亡事故的处理 （一）预防工作 1. 强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。 2. 真实明确地说明涉及安全的注意事项。 3. 随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。 4. 关注司驾人员。 （二）处理方式 1. 死亡事故的处理 2. 交通事故处理 （1）组织抢救。 （2）保护现场。 （3）送伤者到医院，向旅行社报告。 （4）做好安抚工作，稳定游客情绪。 （5）处理善后事宜并写出书面报告。 三、游客财物遗失的处理 （一）提醒工作 1. 随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。 2. 不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。 3. 切实做好行李清点和交接工作。 4. 客人下车后，提醒司机关好门窗。 （二）处理方式 四、游客遭受欺诈的处理 （一）提醒工作 1. 提醒游客注意商品价格、质量。 2. 提醒游客不要和商贩发生纠纷。 3. 合理安排购物。 （二）处理方法