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溝通技巧 李開敏 95.3 一、溝通的重要性 人是社會的動物，無法離群索居，而必須與周遭環境隨時進行互動。互動的過程中，任何關係的開始、維繫或結束均有賴溝通。因此有人說「溝通」對「關係」就好比「空氣」對「生命」般重要。好的溝通滋潤人與人之間的關係，穩定的關係也建立在開放、順暢的溝通基礎之上。即使是聾、盲、啞與有溝通障礙的人，仍有屬於他們自己特殊的溝通方式，如手語、讀唇、點字等。因此溝通可說是人類最基本的活動，也是必須具備的能力。 不良的溝通會帶來傷害，代價很高，所以成語說：「禍從口出」「唇槍舌劍」就是提醒溝通可能引發的對立和後果，不得不慎。 各行各業中，無一不需要溝通，推銷員對顧客、老師對學生、醫生對病人，有效的溝通使工作順利，促成良性互動，無效的溝通則帶來無窮困擾、紛爭。家庭生活、日常生活亦然，溝通無時無刻不在進行，即使閉口不語，我們的衣著、表情、動作、眼神，也在進行非口語的溝通。 一般來說，溝通具有以下幾點功能： (1)收集資料；(2)交換意見；(3)促進觀念互動；(4)表現民主精神。溝通在決策過程中是一股不可忽略的力量。經由溝通互動所達成的決策，可以減低失敗率，使決策更加周全圓滿，因為建立共識而提高成功的機會。 二、溝通的基本架構 「溝通」一字是由拉丁文蛻變而來，原意是「分享」或「建立共同的看法」。「溝通」的定義：「是一種個人分享（意見、想法、感受、盼望等）的過程」，從事溝通的人可以有二人，也可以二人以上；所傳送的訊息具有意義，經由多種管道的傳送，使溝通的雙方得到分享、關係發展等目的。 溝通過程中包含三個要素，分別是傳送訊息者、訊息、接收訊息者，依此三要素，可以繪出溝通的基本模式圖。 傳送訊息者 訊息 接收訊息者 圖1-1 溝通的基本模式 溝通是一種能力，「語焉不詳」、「辭不達意」指的是溝通訊息的模糊不清，「滔滔不絕」、「口沫橫飛」描述傳送訊息者陶醉在個人的世界，「充耳不聞」、「左耳進右耳出」說的是接收訊息者的關閉心態。 溝通之前，我們必須先觀察，觀察會用到我們的視、聽、嗅、味、觸覺感官。要好好照顧病人，我們必須先學會觀察，仔細地察看他的外觀、情緒、姿勢，這些都會用上述五種感官的敏銳度，然後將病人的行為、感受和其他同仁或家屬分享，比如我們是否觀察到病人膚色的改變？聽到他語言表達上的困難？聞到異味？等等。 由圖1-1可以看出，傳送訊息者將訊息傳送給接收訊息者，但傳送訊息者不知道接收訊息者是否能了解訊息的內容或是得到訊息後的反應，因為他（她）得不到訊息者的回饋，所以這是屬於單向的溝通，如果「言者無心，聽者有意」，就會產生誤會。 很明顯地，圖1-1的基本模式不能將溝通所具有的互動特性表現出來。因此史克瑞姆（Schramm）修正溝通的基本模式，加入訊息的回饋、解釋而形成圖1-2的互動模式。 訊息 傳送者 接收者 解釋者 解釋者 接收者 傳送者 訊息 圖1-2 溝通的互動模式 從圖1-2我們可以看出，傳送者將訊息傳接收者後，接收者對訊息內容加以解釋，並使自己能夠了解，接收者扮演解釋者的角色後，將接收訊息之後的回饋再傳給原來的傳送者，這些因回饋所產生的訊息可能是接收到訊息後的情緒反應或是理解程度。而原來的傳送者此時就變成了接收者，形成了溝通雙方之間的互動。 溝通的過程十分複雜，為了避免誤會，往往須要借助「回饋」或「核對」，也就是將接收的訊息回饋給原來的傳送者，確保沒有誤差，比如：“王太太，妳剛剛說最希望我協助的是陪孩子復健，可以具體告訴我內容嗎？”或:：「你今年看來累累的，是不是沒睡好覺？是不是想安靜一下？」 因此，聽的一方通常要注意三點：(1)全神貫注的聽，文字部分要聽清楚。(2)不明處