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組織診斷實務篇 熱身步驟一：引言 就作者的看法，有許多同等有效的理論、技術、方法及工具都可應用於組織診斷上。診斷顧問面對這麼多的不確定因素，常常不知如何著手；他就像在酒吧裡喝醉的水手，對著空白的牆壁玩射飛鏢。酒保問道：「你的靶心在那裡？」水手答道：「很簡單，只要打中的位置就是。」 假設空白的牆壁就叫做組織診斷，如何確定某些區域就是問題的所在呢？這個疑點雖然沒有單一的解答，但這本手冊倒是提供了一些工具來減少診斷的不確定性。你將把個人的經驗概念化；也就是選擇探索某些區域，發現它的意義，再採取你認為有意義的行動，驗證你的概念正確與否。 也許你是在某一門課或某一個工作坊使用這本手冊，人們到工作坊是為了學習技術。畢竟如果你不知道做的方式，就無法將之應用於實務上。以下列出兩個值得深思的疑問，以免讓技術的追求成為投鏢的練習。 為什麼你想要學習診斷？ 在無限的可能性中，你應該從哪些類別項目著手？ 當然，只有你可以回答第一個疑問。這本手冊已為第二個疑問提供一個答案，它提供一些有用的分類以及組合上述分類的一個概念性架構。這本手冊所基於的假設是你想找什麼，你就會發現什麼，並且當你將組織的改善當成目標時，有些類別比起其他類更有價值。因此，「六只箱子模式」(A Six-Box Model)—目的、結構、關係、獎酬、有用的機制及領導。這些項目足以涵蓋重要議題，精確地足以做你想要做的事情。 請簡短地回答下列問題，寫下你當前的經驗（可以在日後任何時間修改或增加）： A.為什麼你對診斷有興趣？ 此時此地： 2.大體而言： B.用什麼概念架構去瞭解組織？你有偏愛的管理理論嗎？你認為還有其他不錯的理論嗎？即使你對它們的瞭解並不多。 熱身步驟二：行動研究 行動研究是指有條理的進行問題確認以及尋找解決方法，在此過程中確認者與解決者（指事件的主要的參與者而言）是同一群人。這個術語意味著你由目前所處情況中學習，並尋求改善它的過程。 組織診斷只是行動研究流程中的一個步驟而已，不應該被誤認為是整個流程的全部。此外，它也不同於資料蒐集。資料是指進行組織診斷所必須根據的零碎發現，資料指的是線索而非假設。診斷結果就是「到底這資料代表什麼意思」的結論。只有當有明確的差距(gap)（例如：如果我們想要好的教學，我們就應該要對較好的教學內容進行獎勵，但實際卻不是這回事。）存在時，才需要進行診斷。因此，「資料」指的是集合已存在的事實。而診斷則是表示事實所代表的含意、重要性、優先性以及事實間的關係。 儘管這個行動研究流程可以用簡潔的順序來表達，但它卻極少如此清楚的發生。在實務上，行動研究比較屬於混亂的、不完整的、反覆的（一再地重複），並且結果常常是鬆散無章的。不過，下圖有助於釐清這個流程。 行動研究的步驟 ＊資料蒐集（事實、意見等等） ＊進行診斷（確認由蒐集來的資料反映出的「實際是什麼」與「應該是什麼」之間的差距） ＊行動（規劃並實行你認為有助於改善的方案） ＊評估（重新進行診斷：目前的差距為何？） 時間線 天?週?月?年 十分鐘的行動研究：簡短的實地示範 花費十分鐘的時間，寫下此時此地你對組織現況所觀察的發現及結論。 A.資料蒐集：目前，你可以取得什麼樣的資料、哪些資料與目前現況有關？只要觀察，不要作評價。這個組織的本質是什麼？你如何受此影響？你的思考、情緒感受、身體感覺受到什麼影響？你看見了什麼？你聞、聽到了什麼？這與其他人的關係是什麼？（三分鐘） 你觀察的資料： B.進行診斷：這些資料所代表的意義為何？你想要的狀況與實際上的狀況之間是否存在差距？（兩分鐘） 你的診斷： C.行動：目前你親自或和其他人會如何”介入”，以改善目前的狀況？ 如果時間和情況允許的話，寫下來如何實際去執行。（三分鐘） D.評估：剛剛在這短短幾分鐘的投入，能幫助你更加瞭解資料、診斷以及行動介入之間差異的程度有多少？是什麼樣的線索與資料告訴你是這樣子的？ 熱身步驟三：術語(Jargon) 這本手冊整合了管理學、組織學和社會心理學各方面的理論。這裡有些觀念是以術語來表示。 在此，我已試著用經常使用的字眼來取代許多概念，但是我只能說這是很困難的，也許不可能以一種平易的文字來敘述。我認為這本手冊比其它的教科書都好，不過要做到不用術語，這還有一段距離，但去除了術語會喪失一些重要的概念。因此，除非必要，我才使用術語。 以下是這本手冊中所用到的術語： 診斷：這是指觀察組織的一種方法，主要用來決定組織實際是什麼和應該是什麼之間的差距。所謂的差距，或稱變異數，就是遠離一般人所認為的適當狀態。不幸的是，診斷這個從