郑州高新区综合服务热线管理办法.ppt

郑州高新区综合服务热线管理办法 郑州高新区管委会 2006年8月22日 郑州高新区综合服务热线的作用 服务热线是郑州高新区公开电话服务热线，是对外服务的统一受理窗口。 服务热线的宗旨 政务公开、服务社会 服务热线的主要任务 受理投资者、企业、居民通过电话、电子短信、电子邮件、网站、传真方式提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。 完成郑州市市长电话转办的工作。 郑州高新区综合服务热线的工作模式 服务热线是由管委会办公室、新闻信息中心、招商局、投资服务局、纪委、信访办、行政效能监察中心、各有关单位共同组成的联动工作系统。 管委会各部门、各有关单位，都要设立公开电话，与服务热线联成网络，认真受理企业和居民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、高效快捷地进行办理和解决，体现高新区“服务最好，环境最优”。 要求:各单位将对外公开电话以及服务时间下周内报服务热线 郑州高新区综合服务热线的工作模式 管委会各部门、各有关单位必须安排至少两名工作人员负责接受、处理服务热线转交的办理工单，并在规定的时间内予以处理回复。责任人应该将工单的办理情况向部门负责人报告。 要求: 负责本部门服务热线工作的人员名单下周内报服务热线. 郑州高新区综合服务热线受理范围 投资咨询、居民企业办事咨询以及高新区内凡涉及供水、供气、供电、市政建设和设施维护、市容卫生、交通、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与企业、居民密切相关的事项的投诉；涉及违法违纪投诉举报；群众意见建议的收集等。 郑州高新区综合服务热线受理方式 企业和居民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打服务热线直接提出，也可以通过手机发短信到高新区短信信箱，网站上直接留言，传真留言等方式。服务热线工作人员在回复问题时，视情况采取对来话人直接回复或在郑州高新区公众信息网上公开回复的方式。 郑州高新区综合服务热线处理来电的方法 对“咨询类”来电，一般由服务热线直接答复，不能答复的，则将来电通过三方通话方式转接至相关单位答复。 比较复杂难以及时答复的，形成电子工单，限时答复。 郑州高新区综合服务热线处理来电的方法 对涉及企业和居民生命和财产的“紧急性求助”，服务热线将来电直接转接到“110”、“120”等单位处理； 对于不在高新区管辖范围内的事项，服务热线直接转到“12345”“12333”等综合服务热线。 对“非紧急性求助电话”，服务热线一般将来电转接到相关单位处理。 郑州高新区综合服务热线处理来电的方法 对一般性“意见、建议、批评、投诉类”来电根据内容作不同的处理：意见建议类交相关部门，批评投诉转交由高新区监察审计局负责受理。举报类涉及管委会有关职能部门公务员个人问题有关的则转到纪委、监察审计局处理。属于信访受理范围的问题交信访办归口办理。建议类来电除转交有关部门外，汇总报管委会领导。 服务热线中管委会值班领导的职责 管委会值班领导负责对综合服务热线工作进行检查和抽查。 对需要涉及多个部门解决的问题由值班领导进行协调。 定期开展领导接待日活动。 服务热线中管委会办公室主要职责： 负责服务热线各项工作； 指导和协调各职能部门、市直派驻机构以及各有关单位办理企业和居民来电的工作，定期对各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办； 受理群众对管委会工作的意见、建议、批评和投诉。 服务热线的主要职责： 承担服务热线的日常工作； 即时受理企业和居民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题； 向管委会各部门通过电话转交企业和居民来电或通过工单转交企业和居民来电。 配合管委会办公室对各管委会各部门、各有关单位工单办理工作的指导、协调、检查和督办； 整理编辑服务热线的来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。 对群众满意度进行回访调查。 服务热线中各部门、有关单位的主要职责： 受理企业和居民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理； 承办服务热线转交的企业和居民来电，并在限定时间内办理回复或做出说明； 直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。 服务热线坚持的原则 依法行政、为民服务的原则。管委会各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规做好服务热线来电的办理工作。对企业和居民通过服务热线提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，尽快加以解决。 服务热线坚持的原则 分级负责、归口办理的原则。管委会各部门、各有关单位要按自身职责认真做好服务热线来电的办