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顧客關係管理 『傳統銷售係以產品為中心，如今已迅速改變為以顧客導向為中心』 顧客關係處理之核心 針對能帶來利潤之客戶，建立長久持續的合作關係，包括金融業、通信業、保險業、電器業、醫療業、公共事業等等。 顧客關係處理之目的 企業透過適當的管道(right channel) 在適當的時機(right time) 以適當的產品?(right product) 提供給適當的顧客(right customer) 顧客關係處理成功關鍵 了解不同顧客群的價值以及他們的利潤貢獻度，這就是成功的關鍵。 顧客關係管理之定義 企業界運用完整的資源,透過所有管道與客戶互動，用全方位的角度分析顧客的行為，瞭解每位客戶所具有的特性，追求客戶的認同，一切以顧客為導向，並非以產品為導向。 企業為羸取新顧客，鞏固既有顧客，增進顧客利潤貢獻度，透過不斷地溝通，以了解顧客行為，並影響顧客行為的方法。 針對顧客區隔擬定行銷策略 顧客關係處理之關鍵點 1.? 人才：60% 2.? 流程：30% 3.? 科技：10%  顧客關係管理系統架構 顧客關係管理循環系統 顧客關係處理的四個元素 成功的顧客關係處理的六個步驟 首先建立各種資料庫，包括不同顧客之歷史消費項目，消費偏好，以及促銷活動。 建立良好的之顧客互動管道以便有效直接地觸客戶。包括電話、傳真、短訊、意見表、問卷調查、電子郵件或網站。 服務人員必須即時儲存及擷取資料庫並利用資料庫之資訊與顧客互動。 根據利潤貢獻度來區分不同種類之顧客群。 區分實驗組及對照組兩大顧客群，針對實驗組推行顧客關係處理，然後證實實驗組實施後之成效。 將成功模式全面推展之。 顧客關係管理之四大階段 顧客關係管理之資訊科技 1.銷售點管理系統(POS) 2.電子訂貨系統(EOS) 3.企業資源規劃(ERP) 4.顧客電話服務中心(call center) 5.企業智慧(B.I.) 6.主管資訊系統（E.I.S） 7.資料採集（Data mining） 8.網路客戶互動服務(Interaction) 不同產業顧客關係處理之績效指標 飛行哩程計畫分群資表 Cluster ID ：顧客群聚代號 Revenue(消費收入比)：各分類群顧客戶佔總顧客的消費收入比率 Customers(%)(顧客佔有比)：各分群顧客佔總顧客的比率 Product Index（產品指數）：本群顧客所購買的平均數量／所有顧客所購買的平均數量 Leverage(槓桿度)：顧客的平均收益比 Tenure(留用期)：顧客加入本計畫的總期間 針對2.5.7群之顧客採取維繫顧客策略(Customer Retention) 針對4.6.0群之顧客與上述顧客相似採取交叉銷售或主動銷售 針對1群採取持續觀察 針對8群採取放棄策略 客戶種類 （一）客戶（Customer) *內在客戶及外在客戶 *直接客戶、中間客戶、間接客戶 （二）消費者(Consumer) *購買者 *保險者 （三）群體（Community） *族群 *社會大眾 企業客戶特性 企業80%之收入，取決於20%之黃金級顧客 企業每年會流失25%的顧客 獲得一位新顧客的成本是舊顧客再光顧的5~8倍 一位不滿意的顧客會將不滿意的經驗告訢另8~10位顧客 快速提供服務或避免顧客抱怨，顧客將有70%的概率再次購買你的產品或服務 設法留住舊客戶，只要這個比率增加50%，企業的獲利，會提昇60~100% 透過電話服務中心提供顧客服務的成本是透過網際網路的6倍 客戶行為分析 (一)企業每年客戶流失率為10%。 (二)客戶流失有四大原因，包括產品或服務的瑕疵，價格的競爭，商品或服務無明顯差異化，顧客喜新厭舊或習慣放變。例如醫院提供老人或榮民免掛號費，提供長期慢性病病患免停車費。 (三)到銀行開戶的客戶中，有40%的人會申請提款卡，三個月後大多會申請信用卡，例如到新醫院看病，順便加入戒烟班、戒肥班、有氧舞蹈社等。 (四)大哥大手機之客戶往往在第十四個月會更換手機。 (五)快速提供服務或補救措施，避免顧客的抱怨，則有70%的概率顧客會再度購買您的產品。例如醫院電腦當機，停電停水、藥品拿錯等等。 (六)曾經住院過重症監護病房、作過心導管手術、作過重大外科手術病患，比較會長期在該院繼續追踪。 五大顧客關係處理 (一)維護舊客戶(Customer Retension) －資訊顯示基本客戶已開始流失到對手陣營時，企業該採取挽留措施或提供誘因使其留下來。 (二)獲取新客戶(Customer Acquisition) －了解客戶屬性，設計新的產品及新的通路，吸引感興趣的新客戶上門 (三)剔除壞客戶(Customer Abandonment) －企業投注於該客戶的費用遠超過他所能回饋的，也就是所謂顧客資料中的黑名