顾客关系管理的起源.ppt

一、顧客關係管理的階段關係架構 * 二、CRM 巨觀的整合架構 * 三、ARC 遠擎管理顧問公司之顧客關係管理架構 * 三、ARC 遠擎管理顧問公司之顧客關係管理架構 以下將此三種行銷與CRM 之關係說明如下： 1. 資料庫行銷(database marketing)：包括顧客分析、活動管理、關係最佳化與行銷通路 2. 直效行銷(direct marketing)：包括領域銷售、電話銷售、電話客服中心、互 動網站 3. 關係行銷(relationship marketing)：顧客互動系統 * 四、顧客關係管理整合架構 * 四、顧客關係管理整合架構 前端接觸(communication CRM)： 人機介面(、網路銀行、電子商務及流程設計、廣告設計等。 後端分析(analytical CRM)： 資料探勘、線上即時分析作業、高階主管資訊系統、多變量等統計技術。 核心運作(operational CRM)： 顧客管理、行銷管理、銷售管理、服務管理。 作業資料庫(operation database)： 資料超市、資料倉儲、交易資料、顧客資料庫。 * 第五節 顧客關係管理系統之發展 據市場研究公司Gartner必威体育精装版發表的研究報告稱，2008年全球CRM軟體銷售收入將超過89億美元，比2007年預計的78億美元增長14.2%。這個市場將健康增長，到2012年的銷售收入將達到133億美元。 這篇報告稱，北美是CRM軟體銷售收入最多的地區，2007年的銷售收入為43億美元。到2012年，北美CRM軟體市場的收入預計將達到76億美元。 2012年歐洲CRM軟體市場的收入將從2007年的26億美元增長到39億美元。 * 顧客關係管理系統之發展 Gartner稱，亞太地區CRM軟體市場是真正最強勁的。 到2012年，亞太地區CRM軟體市場的收入將從2007年的4.10億美元增長到8.40億美元。 拉丁美洲、東歐、中東和非洲等新興地區的CRM開支也將是增長的趨勢。由此可見CRM已經廣泛受到全球業界的重視，亦為現代工商經營管理之重要指標。 * 顧客關係管理系統之發展 2007 至2009 年，台灣大型或中小企業CRM應用軟體的需求量，成長幅度各為 19.8%與 9.2%，顯示CRM未來市場應用的趨勢可期。 另根據資策會於 2007 年公布之「台灣中小企業的IT支出預測(2006-2009 年)」研究報告顯示：「2007 年台灣 CRM應用軟體支出達到 12 億台幣；到 2010 年，CRM應用軟體市場規模將成長至 19 億台幣。」 * 顧客關係管理系統之發展 顯示企業對CRM的需求有愈來愈高的趨勢。 根據遠擎管理顧問公司(2000)針對台灣企業運用CRM的調查報告顯示，目前CRM在台灣處於導入初期，銀行業的信用卡中心幾乎是最早導入CRM系統的業者。 預期近期內電訊業、航空業、證券業、保險業也會陸續引進CRM系統，以處理其龐大的顧客資料庫，台灣的CRM發展將進入起飛期。 * 顧客關係管理系統之發展 而未來隨著資訊業及其他服務業(目前已有醫院導入CRM)的加入，CRM的運用將會逐漸達到高峰。 即便國內外調查數據明確指出未來CRM市場將急遽成長，台灣CRM應用推廣也步入成長期快速發展階段，但目前國內企業導入CRM系統的情況卻不普遍。檢視導入CRM系統所遭遇之挑戰與困難，選擇功能完整、整合性強且符合企業需求的產品實為首要關鍵。 * 第六節 顧客關係管理的未來趨勢與應用發展 一、顧客關係管理的未來趨勢 * * 一、顧客關係管理的未來趨勢 在動態競爭的時代，CRM未來的發展趨勢，將是動態的顧客關係管理，原因如下： 顧客關係之所以不容易管理，主要是因為顧客隨時在改變，企業和顧客的關係也在改變。顧客關係管理必須隨時改變，包括CRM軟體和顧客關係。企業在確保滿足顧客需求前，必須先面對一項重要挑戰測試CRM未來作業。測試CRM前，應先瞭解如何維繫顧客關係架構，探索顧客資料、與顧客對話這兩者必須持續進行。 先站在顧客的立場思考後，再以嚴格管理人的角度思考，才能有效率地解決問題。 * 一、顧客關係管理的未來趨勢 根據上述，企業將以五個動作來動態地管理顧客關係如下： 試著扮演一個嚴格的消費者：從企業本身以外的角度看趨勢轉變，並站在顧客立場看問題和發展解決方法的能力。 發現的能力：企業對顧客的瞭解程度。 對話的能力：顧客對於企業所提供的服務回應。 管理的能力：分別從顧客與企業兩方面立場思考，以測試企業服務的機制、流程與系統。 扮演一個嚴格的管理人：回到企業檢視CRM的各個層面。 * 二、顧客關係管理的未來應用發展 CRM未來的應用發展之重點： (一)管理顧客關係 (二) CRM與ERP整合 (三)顧客關係管理之培訓 (四)顧客關係管