餐概第一篇PPT.ppt

餐旅概論 I 授課教師:陳怡如老師 第一章 餐旅業的定義及屬性 第二章 餐旅業的發展過程及影響 第三章 餐旅從業人員之職業前程規劃 第四章 餐旅從業人員之職業道德 第五章 餐旅從業人員之條件 第一 篇 緒論篇 第一章 旅館業的定義及屬性 第一節 餐旅業的定義 第二節 餐旅業的屬性 第一節 餐旅業的定義 　　餐旅（Hospitality）出自於古法文Hospice，是在十字軍東征時期，慈善團體照顧窮人或病人的收容所，或是供旅客住宿的教堂或修道院。從此之後，便衍生為「親切、熱誠、殷勤地款待不認識的人」。 一、餐旅業的語源 CH1-1 一、餐旅業的語源 在歐洲早期的發展過程中，人們會因宗教、戰爭、貿易等相關活動而離家行走，在餐飲或住宿上皆需他人的協助，也因此，對離家的人們提供各項的服務(The Service Of People Away From Home)，使人們感受到家外之家（Home away from home）的感覺。 ▲餐旅業提供旅客食物 CH1-1 一、餐旅業的語源 　　與Hospitality相關的字詞尚有Host（宴會的主人）、Hotel（旅館）、Hostel（大學宿舍或青年招待所），均是意涵著對於不認識的人們給予熱誠的接待，並提供餐飲與休息，使其能恢復體力與精神的共同意義。 CH1-1 二、餐旅業的定義 餐旅業從字面上的解讀，可解釋為「食宿」，亦即餐飲業(Food Service Industry)與住宿業(Lodging Industry)。且依據教育部課綱內容的定義，餐旅業包括餐飲、旅館、旅行業、以及航空客運等餐旅相關產業。 (一)狹義 (二)廣義 為滿足人們從事餐飲、住宿、休閒、遊憩、旅遊、會議等活動需求，而給予支援的所有相關服務產業皆屬之，故餐旅業泛指餐飲業、旅館業、旅行業、航空服務業及觀光業等。 CH1-1 餐旅業的精神無他，主要是服務、服務再服務。以最親切熱枕的態度，適時適切主動提供客人所需的產品服務或協助，使其倍感溫馨，進而享有超越預期價值之美好餐旅體驗，此乃餐旅服務的真諦，也就是現代餐旅業的精神。 三、餐旅業的精神 CH1-1 (一)有形的產品(Tangible Products) 所謂有形的產品，另稱外顯服務，係指餐旅業所提供給旅客消費使用的環境、設施、設備，及其他視覺所及的相關產品均屬之，如旅館裝潢、餐桌擺設、客房設施、美食佳餚等。 (二)無形的產品(Intangible Products) 所謂無形的產品，另稱內隱服務，係指餐旅業所提供旅客的那種賓至如歸、以客為尊、人性化、客製化的親切優質接待服務與休憩體驗。例如餐旅企業文化、餐旅服務精神與餐旅服務體驗等。 四、餐旅業的產品 CH1-1 第二節 餐旅業的屬性 「觀光」最早直譯為Sight-Seeing，意指觀賞各地風光，現譯為Tourism，起源於拉丁文Tornus，其意為轆轤，是指雕塑陶土時底部的轉盤。 Tour原義為旅遊，因「旅遊」能帶動餐飲、交通、住宿、休閒及遊憩的需求，因此將Tourism定義為觀光事業。 中國最早對觀光定義的文獻是《易經》觀卦，六四爻「觀國之光，利用賓于王」，有著遊歷他地，觀察風土民情的涵義。而在《左傳》上亦提及「觀上之國」一詞。 (一) 餐旅業與觀光的關係 CH1-2 (一) 餐旅業與觀光的關係 觀光的種類 修養觀光 如健康檢查之旅、溫泉之旅 文化觀光 如高雄內門宋江陣、台東南島文化節 會議展覽觀光 如一般會議、獎勵旅遊、會議觀光、展覽產業觀光 生態觀光 如澎湖綠蠵龜生態之旅、龜山島賞鯨之旅 社會觀光 CH1-2 1.觀光構成要素：人、空間、時間 餐旅業為觀光系統的媒體 「人」是指旅客、觀光客；而「空間」是指從離開固定居留地前往旅遊地，期間所遊玩的觀光風景地區皆屬之；而「時間」是指旅行及停留於目的地所需花費的所有時間而言。 (二) 餐旅業與觀光產業的關係 CH1-2 2.觀光系統：觀光主體、觀光客體、觀光媒體 「觀光主體」是指旅客、觀光客；「觀光客體」亦是即空間，指觀光行為本身所涵蓋的實體要素，包括觀光資源（天然景觀、歷史人文）、觀光設施（觀光夜市、國家公園）等；而「觀光媒體」則在幫助旅客滿足觀光需求者，意指運輸業、旅館業、觀光從業人員等。 (二) 餐旅業與觀光產業的關係 餐旅業為觀光系統的媒體 CH1-2 第三節 餐旅業的特性 一、餐旅業的特殊屬性 (一)依商品的特性 1.無形性（Intangibility） ：又稱不可觸摸性，服務是看不見、摸不著的，因此，其服務品質是相當受到重視。 ※森輝旅行社於購物頻道及網路販售旅遊產品-無形性 CH1-3 一、餐旅業的特殊屬性 (一)依商品的特性 2.易逝性（Perishabili