护患沟通技巧-洛阳市第一中医院.ppt

护患沟通技巧 护理部 马红云 护患关系的基本模式 护患关系的分期：共分三期 初期：指病人与护士初期的相互接触 阶段，主要任务是与病人之间建立相 互理解及信任关系。护士在此阶段需 要向病人介绍病区的环境及设施，医 院的各种规章制度与医疗及护理有关 人员。 沟通的形式 语言沟通： 非语言沟通： 在临床中存在问题 在执行治疗护理操作时是否应向患者进 行解释： 有护士认为只需认真细致做好治疗护理 即可，不必解释。 沟通的技巧 一、首诊 1、护士仪表端庄，举止大方 2、面带微笑的接待患者 3、老年患者有称谓，主动搀扶。 4、主动自我介绍，同时介绍病区环境、 管床医生、护理人员、安全管理制度等内容。 特殊情况下的沟通技巧： 与愤怒的病人沟通：当病人愤怒时护士应注 意判断起愤怒的原因，护士的沟通重点是倾 听病人的感受，了解愤怒的原因，及时满足 病人的需要，减轻病人的愤怒情绪，使病人 的身心恢复平衡。 案例 病人，女性，42岁，大学文化，公务员，有一个儿子正在读高中，家庭经济好。在一次静脉输液时，病人询问护士治疗药物的种类，并反映头痛得很厉害，护士没有及时回答药物的种类，简单地说了一句：“头疼，你不能忍一忍”。第一次穿刺失败，护士未做任何解释，就准备第二次穿刺，这时病人大骂护士，与护士发生矛盾，引起病人头痛加剧，家属来探视时，病人对家属大发脾气，家属了解情况后非常生气，要求护士当面道歉，并要求领导对该护士予以处罚。 * * 随着生活水平的不断提高，患者对生活 质量更加关注，对健康更加重视。同时 对医疗服务业的质量提出了更多要求， 对医务人员的服务模式提出了挑战，护 理工作模式发生了重大变革，护患间的 沟通提到了重要的位置。 在医院质量评价体系中，决定护 理服务品质优劣的首要依据是护 患纠纷。而80﹪的护患纠纷都是 由于沟通不良式沟通障碍所引 起，从而大家应知道护患沟通的 重要性。 沟通的概念： 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流。就是说人与人之间交流意 见、观点、情况或感情的过程，需 要借助语言、文字、表情、手势、 符号等来传达。 护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为 了治疗性的共同目标而建立起来 的种特殊的人际关系。具有工作 性、专业性、帮助性，也可以说 是帮助者与被帮助者的关系。 1、初期：指病人与护士初期的相互接触阶段，主要任务是与病人之间建立相互理解及信任关系，护士在此阶段需要向病人介绍病区的环境及设施，医院的各种规章制度与医疗及护理有关人员。 2、指导—合作型： 以护患双方互动为前提的护患关系，护士的行为模式是“教会病人做什么”。如神志清楚的病人、病程较急的病人。 3、共同参与型： 其特征是护士帮助病人自我恢复，如慢性病病人的护理 工作期：护士与病人在相互信任的 基础上开始了护患关系，主要任务 是解决病人的各种身心问题，满足 病人的需要。在此阶段，护士的知 识、能力及态度是保证良好护患关 系的基础。 结束期：护患之间通过密切合作达 到了预期目标，病人康复出院，护 士还需要对病人进行有关的健康教 育及咨询，并判定出院计划或康复 计划，以保证护理的连续性。 美国心理学家，艾伯特.梅拉比安提出一个公式： 信息的全部表达=7﹪语调+38﹪声音+55﹪表情。 语调就是说话的口气、声音是吸引听众强有力的武器。 在如何与新病人沟通的问题上还有 护士不知道如何进行沟通。 消极的沟通方式在临床护理中仍 占有一定的比例。 对老年唠叨病人有不耐烦态度。 对患者不合理要求采取不理睬的态度。 这些消极态度极大影响了护患沟 通,又不利于患者满意度的提高。 二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。 2、要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备。 3、严格执行三查七对，查对时要唱对。 4、在更换液体时主动落实三句话：对病 人有尊称、告知病人液体的药名、作 用。及时主动巡视病房。 5、过硬的技术水平：护士要掌握护理操 作技能，要有过硬的本领，才能服务好 患者，每一个患者都要把安全感视为重 要的一条，这也是病人求医行为的最终 目的。 6、专业知识：护理人员要有扎实的理论基 础知识，掌握专科护理常规，才能给患者讲 解健康知识。 7、临床护理标识的运用于沟通 病人期待着可信赖的医务人员为他及时准 确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦 钻研技术、勤学苦练、精益求精。 在治疗和护理时，态度要严谨、认真、动作 迅速及时、准确无误，让患者放心、安心， 从而积极主动配合治疗。 要善于抓住与患者交流的契机：护士病人 做各种操作前必须用语言与病人进行沟 通。可以解除其思想顾虑和精神负担，取 得良好的配合效