个人形象礼仪专用课件.ppt

服务规范与技巧 课程内容介绍 服务形象 服务行为 特殊事件处理 服务禁忌 思考：标准的职业化形象是什么？  服务形象之仪容仪表 仪容 仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。 服务形象之仪容仪表 女士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要盘起并用 公司统一配发的发夹固定在脑后；短发要合拢在耳后。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。 工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，不得涂抹指甲油。 体味：要勤换内外衣物，给人以清新的感觉，不使用香味过浓 的香水。 服务形象之仪容仪表 男士仪容 发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留 长发，以不盖耳、不触衣领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部保持 清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片 的清洁（营业厅服务人员如近视，建议戴隐形镜）。 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒 或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯， 指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。 服务形象之仪容仪表 女士着装 身着公司统一制服，发式不奇异。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。 项链应放在制服内，不可外露。 衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须束在裙内或裤内。 服装要熨烫整齐，不得有污损。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚，配带耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为宜。 穿裙装时，必须穿长筒丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。 着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。 客户为什么会投诉 服务形象之仪容仪表 男士着装 工作时间身着公司统一制服、领带。 吊牌佩带于正胸前，挂牌佩带于左胸前。不得佩带装饰性很强的装饰 物、标记和吉祥物。 手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。 领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。 衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤内。 西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。 系黑色皮带。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 服务形象之形体仪态 仪态 仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。 形体仪态之标准站姿 女士标准站姿 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上。 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。 形体仪态之标准站姿 男士标准站姿 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前。 脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。 形体仪态之标准站姿 站立服务时的姿态要求