餐饮部工作流程.doc

十二、部门工作程序 （一）中餐 1、零点工作程序： 站姿 问候客人：客人距迎宾台3米(10步距离)时，迎宾员主动迎上前，使用标准用语，确定客人是否有预定。 协助客人：协助客人的衣帽服务，并使用西装套。 引客入座。 拉椅让座：先女后男，先宾后主，先老后幼。 领位员与服务员的交接。 菜单展示。 上巾：客人入座一分钟内上香巾，温度适中，从左侧上，主宾开始，放置客人左手边并对客人说“请用香巾”。 斟茶：问茶水，客人入座两分钟内上茶，上茶时，站在客人右侧，将茶杯撤至托盘，放于托盘上斟7分满上，将茶壶添满后放置于客人台面，壶底垫骨碟，当客人将茶壶放置于壶口与壶把，即表示要求添水。 铺口布 站在客人右侧拿起口步在客人身后抖开，右手在前，左手在后，将口步轻放在骨碟下，并向客人表示“对不起，打扰了”。 如有小孩子用餐，应根据家长要求帮助垫口布。 十一．撤筷套 1. 站在客人右侧，将筷子拿出，在宾客身后从筷套中倒出。 拿住筷子下端1／3以下的部分，将筷子放在筷架上。 同进检查餐具卫生，完好程度。 十二．点菜 1． 征询客人是否可以点菜。站在客人的右侧。 2． 推销(了解，介绍，备注，说明) 3． 填写好点菜单 4． 重复菜单。 5． 附带点滔水。 6． 送出订单位。 十三．倒汁酱 在客人的右手边撤出味碟，放于托盘上斟倒，需事先征求客人的要求。 斟倒量是味碟的l／3处。 十四．酒水服务 上酒水时先征询客人是否还需要茶水，应根据客人的要求准备饮料酒水。 从客人右边将不需要的茶水撤走。 发现客人杯中剩余1／3的酒水或饮料时，应立即询问是否需要添加，若客人 不需要，待客人喝完后，应征询客人从右侧撤走空杯。 十五．上菜 点菜后5分钟内上第一道冷菜，7分钟上第一道热菜，每上一道菜应报菜名，从副主人与第四主宾之间上菜，新菜应注意移向主人与主宾一侧，旧菜应事先移向副主人。 上汤类，羹类，煲类的菜，应征求客人是否分菜，分菜分为台上，台下。台上分菜应在客人左侧，台下分菜将分好的菜从客人右侧上。 当餐桌上的菜已摆满时，又要上下一道菜，应征询客人意见把桌上最少的一道菜肴撤下换成小盘。 4． 及时把用完的菜盘撤下，撤下时应征询客人意见。 5． 留意客人所点的菜是否上齐，菜上齐后，应暗示客人。 6． 菜上齐后，征询客人是否上甜点和水果或需要再点。 十六．餐中服务 骨碟的更换 客人用餐中随时观察客人餐桌，当预计需要换骨碟时，应立即做好相应的准备。 B．蟹壳类，海鲜类，不同口味替换或上甜点时。 C．换骨碟由主宾开始，顺时针方向，在客人右侧。 D．换骨碟时应使用礼貌用语。 2．烟缸的更换 A．烟缸内有2个烟头时需更换。 B．尽量方便抽烟的客人。 C．适时补充烟缸。 3．小毛巾的更换 A．贝壳食品用完后。 上点心甜汤之前。 就餐过程中更换次数不少于三次。 服务讲究三轻“说话轻，行走轻，操作轻” 客人桌面的情况 用餐过程中桌面不能空桌，空菜盘，空碗，空杯，应征询客人同意及时更换。 B．客人用餐完毕，征询客人同意后请洁台面，操作时不能影响客人交谈，接着为客人上一杯热茶。 6．随时保持餐厅地面清洁。 7.客脸面，在服务间隙，应随时观察客人面部表情，将服务做到客人开口之前。 8.客人离座时应注意口布服务(放在左手边)。 十七．结账 1.为客人拿账单 A.客人要求结帐，请客人稍等，立即到收款处为客人取账单。 B.告诉收银员台号，检查帐单，台号，人数，食品及饮料消费情况是否与客人实际消费相符。 C．将取出的帐单放在收银夹内，在客人右侧打开收银夹，右手持上端左手轻托下端放在客人面前，并对客人说：“打扰了，这是您的帐单。，， 2．请客人签单 A.如是住店客人请出示欢迎卡，送帐单时送上笔，笔尖朝上，并礼貌提示客人写清房号，姓名及签字，签完后表示感谢，把帐单放回收款处。协议单位签单时要注意核实其公司名称，签字样及电话号码。 3．信用卡 需向客人收取信用卡，身份证，帐单送回收款处。收银员做好信用卡收据后，服务员检查正确无误后，请客人签名，将收据拿回收款处检查无误后方可将身份证，信用卡及收据的“宾客联”送还给客人，并表示感谢(分为超支卡与不可超支)。 4．注意客人开发票的要求，发票给予客人前需核对金额，项目及其他内容是否与客人要求相符。 十八、送客 1．当客人结帐完毕愿意离开时，应迅速来到客人身后，帮助客人穿衣，拉椅送客， 并面带微笑：“谢谢光临”“欢迎再次光临”将客人送至服务区外。 2．客人离开餐厅后，方可清理台面。 3．迎宾员向客人鞠躬30度送客。 十九、收台 1．检查是否有客人遗留物品。 2．检查地毯上是否有丢弃的燃者的烟头。 3．关闭电视机、空调、吊灯开关。 4．椅子恢复原位。 5．收口布，毛巾。 6．易破碎玻璃杯。 7．小件餐具。 8．餐桌上的菜。 9．撤换台布。