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客户价值挖掘与网络营销沟通技巧 选题初衷 教学中的思考 实践中的困惑 营销大会的主题 网络客户价值 客户基本价值 满意客户的新增价值 抱怨客户的价值 客户价值与客户投入的购买额度有关，与企业维护客户关系成本有关。当客户与企业之间关系维持的越长久，其客户价值就越大。 创造客户价值的关系营销层次 一级关系营销 维持客户关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。 二级关系营销 即增加目标客户的财务利益，同时也增加他们的社会利益。 三级关系营销 增加结构纽带，与此同时附加财务利益和社会利益。 客户价值与客户满意 顾客满意(Customer Satisfaction) ：指顾客将产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客满意度的水平可看成是顾客购买商品或服务后可感知的绩效与顾客的预期绩效的函数值。 客户价值与客户满意 顾客的预期绩效，是指顾客在购买产品或服务之前，对产品或服务可能带来的好处、利益的期望。 顾客的可感知绩效，是指顾客在购买产品或服务后，可以得到和实现的利益和价值。 购买经验； 相关群体的态度； 销售商或竞争者发布的信息   预期绩效?=?可感知绩效? 满意 预期绩效?＜?可感知绩效?非常满意 预期绩效?＞可感知绩效? 不满意  顾客让渡价值的含义与构成 客户满意与客户忠诚 客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 利用沟通挖掘客户价值 售前挖掘 售中挖掘 售后挖掘 网络营销沟通技巧 充分了解网络消费者沟通需求 突出网络营销沟通的特殊性。 差异化沟通技巧。 两个案例的思考 美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。 A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。 下班的时候，商场经理问其中一个营业员接待了几位客户。当得知这个营业员一天只接待了一位客户时，经理很生气，因为其他营业员都接待了好几位客户，而他只接待了一位客户。之后经理继续问，你对这位客户的营业额是多少?营业员说卖了58000美金。经理觉得很奇怪，询问这位营业员究竟是怎么回事。 这个营业员说客户买了一辆汽车，又买了一艘游艇，还买了不少其他东西，一共花了58000美金。刚开始这位客户是来买阿司匹林的，他说他的太太头疼，需要安静地休息。营业员在卖给客户药的同时与客户聊天，得知客户一直很喜欢钓鱼，营业员就不失时机地给他推荐了鱼竿。接下来营业员问客户，喜欢在哪儿钓鱼?客户说他家附近的河流、 池塘鱼太少，他喜欢到大概开车需要3个多小时的海边去钓鱼。营业员又问客户是喜欢在浅海钓鱼还是喜欢在深海钓鱼。客户说他希望在深海钓鱼。营业员又问客户怎么去深海钓鱼，之后建议客户买艘钓鱼船，并向他推荐了商场里卖的钓鱼船。客户买了船后，营业员又问客户，去海边需3个小时的路程，船怎么运过去，他现在的车是否能够把船拉过去。客户后来一想，他现在的车拉不了这艘船，需要一辆大车，聪明的营业员又不失时机地给客户推荐了一辆大卡车，建议客户用这辆大卡车把刚买的钓鱼船拉过去。就这样，客户前前后后在这个营业员手里买了58000美金的东西。当然，这个营业员也得到了经理的赏识。 谢谢大家！ * * * 预期绩效的产生来源： 顾客满意水平：