投诉处理及案例讲解.ppt

投诉处理技巧及案例分析 秉持真诚 服务大众 事情经过： 2005年6月10日，B端票亭前有8位乘客排队充值，付费区有4位乘客出不了站，售票员正常为付费区的乘客补票更新，正准备为非付费区的乘客充值时，有两位出不了站的外地乘客递进车票要求更新。这时，充值的乘客意见很大，其中排在第一位乘客大声说：“有没有搞错，我排了这么长时间还没有给我充值，你是怎样服务的,你的工号多少我要投诉你。”售票员 案例分析 事情经过： 急忙跟乘客解释：“先生，不好意思，我们规定要先为出不了站的乘客服务，然后再为你们服务的，我会马上为你服务的。”乘客不听解释“请你给我投诉电话。”售票员说“先生，请你稍等，我叫车站负责人过来为你解决好吗？”这时客值经过票亭，听售票员描述情况后，然后对乘客说：“先生，我们售票员没有做错，他是按照程序服务的”。乘客对这样的解释不满意，打电话向服务总台投诉。 事情分析 售票员在为付费区内的乘客处理事务时，没有顾及到非付费区的乘客，排队超过8个人以上，没有及时通知车控室安排增加人员协助。 乘客对售票员的服务不满意提出投诉时，售票员没有采取措施，只是为自已的行为解释。 客值到现场后，只是听售票员的解释，客值还没等乘客讲事情经过便急着向乘客解释售票员的行为是对的，没有接受乘客建议和投诉。 售票员向乘客解释的同时，应及时通知车控室加派人员到票亭协助付费区的乘客事务，请充值的乘客稍等，尽量取得乘客的理解。 客运值班员不能直接指出我们的员工没有错，要委婉地向乘客解释，给乘客一个台阶。 投诉处理技巧 客运值班员到场应该迅速帮助售票员处理付费区乘客的车票问题，再向需要充值羊城通有意见的乘客耐心解释，并虚心接受乘客提出的意见。 面对乘客投诉， 我们应该 坚持怎样 的原则？ 1、倾听乘客的陈述 不要打岔 适当提问 听出有否弦外之音 用肢体表示你在听 2、确认问题所在 你可以提问题，把事情弄得更清楚 3、表示感同身受 谅解对方的感受 认同对方 4、提出建议（如果可以马上解决的话） 5、征求对方的同意 6、立即行动 我 要 投 诉 ！ 面对乘客抱怨，我们又应该怎样做？？？ 1、先处理心情 再处理事情 2、 不回避，第一时间处理 了解乘客背景 找出原因 必要时请上级参与，运用团队解决问题 3、 寻求双方认可的服务范围 不作过度的承诺 必要时，坚持原则 大家觉得我们能怎样 做到让乘客不投诉？ 1 充分道歉 道歉的话不要太吝惜 道歉不是主动承认错误 让乘客明白你非常尊重他 让乘客感受到你的真诚 让乘客知道你理解他的不满 真诚地说声“对不起” 乘客发泄、充分道歉 Sorry! Sorry! 2 良好的心态 积极地沟通，收集信息 受理环节答复/快速处置 超出处置权限的要预先回复 投诉信息的传递 受理乘客投诉 沟通 3 协商解决、处理问题 耐心地与乘客沟通,取得他的认同 快速、简捷地解决乘客投诉，不要让 乘客失望 我来帮您！ 4 答复乘客 处置结果答复 升级处置答复 5 特事特办 如果乘客仍不满意，征询他的意见 结束语 服务是一种态度，态度有偏差，直接影响服务的质量，如果你的服务态度是冷漠的，提供的服务将是被动的；你是热情的，提供的服务就是主动的。服务态度是服务质量的基础，微笑服务是服务质量的关键，因此我们提倡微笑服务，对待乘客应该要“多一分关爱，少一分冷漠。”态度决定一切,成功源于细节。 谢谢大家！ * *