投诉预防与处理-PPT讲解.ppt

面对沟通障碍时采取的步骤及应对方式： 注：人的需求是指客户与你在一起时感觉的舒适程度；服务需求是指有关车辆的服务或实质维修等事宜 确定客户需求（人/服务的需求） 确定障碍类型 再处理服务需求 首先处理人的需求 客户投诉处理的沟通技巧 目标 你想让你接待的客户留下的感觉 技能 你遇到沟通障碍时采取的最有效行动 沟通方式 你遇到沟通障碍时，提供客户信息的最有效方式 投诉处理障碍 应对主导型客户 客户投诉处理的沟通技巧 这类客户需要你的关注 不要把目光从他身上移开 保持眼神交流，不要忽视或忽略他 目标：让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈 技能： 澄清：用开放式提问 同感：用感人的语言以了解客户的感受 总结：简要地重申要点 沟通方式：直截了当 投诉处理障碍 客户投诉处理的沟通技巧 应对分析型客户 表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀 习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定 目标：让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖 技能： 运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心 澄清：用开放式提问 总结：简明扼要 重复：用自己的话重复客户的问题 有停顿：沉默 沟通方式：轻柔、缓慢 投诉处理障碍 客户投诉处理的沟通技巧 应对社交型客户 很快同意你的意见，甚至没有完全了解就认可 表面很积极，其实很随意 注意力不集中，往往只听到你讲的部分内容 目标：谈话集中于某个关键话题，帮助客户认清问题与相关建议 技能： 封闭式提问：客户能用一个词来回答 引导式提问：暗示答案的提问 同感：用富有人情味的话来了解感受 总结：简要重申要点 沟通方式：注意力集中，以善于交际应酬的方式来满足其需求 投诉处理障碍 IV. 客户投诉处理的原则 客户投诉处理的基本原则 客户投诉处理的原则 先处理心情，再处理事情 不回避，第一时间处理 了解投诉的原因与事实，明确控制范围 与客户协商时，面对不合理要求，必要时要坚持原则 为达成满意协商，可征询客户意见，调整适当的解决方案 不作过度的承诺 客户投诉处理的基本技巧 客户投诉处理的原则 隔离群众 认真倾听，表示同感关怀 善用提问技巧，发掘客户的不满原因和确认投诉事实内容 表示歉意，认同客户情感 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 3. 2. 4. 1. ISSUES（事项） ALTERNATIVES（解决方案） FACTS（事实） COMMUNICATION（沟通） 5. 6. FOLLOW-UP（跟踪） INTERNAL IMPROVEMENT（内部改进） 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 1. ISSUES（事项） 对给客户带来的不便表示道歉 在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪 减少客户不必要的来回奔波 用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及生气的原因 用封闭式的提问确认客户关心的问题，并请客户确认 用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确 注意要点 如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援 如有必要，可邀请客户到安静处详谈，如主管办公司、会议室 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 先行确认车辆的任何可疑症状 确定问题的原因与责任方 2. FACTS（事实） 注意要点 如遇到产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（向一汽马自达售后服务部）。 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 注意要点 如客户抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着客户，必要时坚持原则向客户说“不”，并全面阐述你的理由。 如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告诉客户你不能满足他要求的原因。 3. ALTERNATIVES（解决方案） 估计客户能够接受的程度，直接询问客户要如何调整或修改的解决办法，以保证一切合情、合理与合法，并达到客户满意 不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案 向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 立即采取行动 问题解决后，立即通知客户 和客户一起检查车辆故障或抱怨问题处理情况（必要时请现场技师协助） 离开服务洽谈室前，确保客户对处理结果满意 4. COMMUNICATION（沟通） 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 在24~48小时内，电话了解客户是否满意 如客户满意，向客户表示谢意 如客户不满意，向服务经理汇报，再次进行投诉处理 5. FOLLOW UP（跟踪） 客户投诉处理的基本步骤 客户投诉处理的原则 明确记载客户投诉的问题事实和处理的过程与结果。于每周/月会时进行检讨分析，共同探讨问题处理得好与不好的地方，以作为下次问题处理的重要参考，并借此作为与同事分享的学习案例 追踪和分析问题的