本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、.ppt

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本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概念及其相关理论、

顾客:可以是个人、群体或是一个单位,其需求构成市场。 顾客满意(CS):是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客满意度(CSI)与顾客满意率(指顾客满意次数的百分比) 顾客满意管理(CSM):是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。 1、顾客更换供应商的原因 1%由于买方人员亡故 3%营业地点变更 5%顾及其他朋友的关系 9%竞争者竞争客户 14%客户对服务不满意 68%一线服务人员态度冷漠 2、失去顾客就失去市场 24小时会向12位亲友诉说 72小时会有23个人知道 一周后会有72个人知道 通常25个不满意的顾客只有一个投诉 2X30X12X25X20=360000 小天鹅-----1:25:8:1 好事不出门,坏事传千里! 3、不能把顾客当上帝 顾客是上帝,在这些动人的口号掩盖下,顾客的利益没有得到尊重,顾客的要求被置若罔闻,这实际上是对顾客的愚弄。 把顾客从天堂拉回人间,把顾客从上帝换为总裁,把顾客变成一个有血有肉的实体,形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针,从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求 顾客满意是企业发展壮大的助推器 ----使外部顾客满意,促进企业发展 购买决策;顾客忠诚;销售成本;价格优势;对待质量问题 ----使内部顾客满意,增强企业竞争力 节省成本;维系顾客关系;员工忠诚;凝聚力与企业文化 实施顾客满意管理必须坚持的原则 全程性原则:贯穿开发、设计、生产、销售、交付直至售后服务。 面向顾客原则:顾客需求结构、需求项目指标及权重体系、顾客主观感受调查。 持续改进原则:顾客需求的变化、CS的动态性 实施顾客满意管理的基础性工作 (1)围绕CS建设新的企业文化 企业文化影响着员工的行为方式,事实上成功的企业通常都有着强大的企业文化。 企业所强调的重视顾客需求,以顾客满意为目标的价值取向必须得到企业所有员工的认同,而这种认同的获得有赖于企业文化的影响。 实施顾客满意管理的基础性工作 (2) 建立以CS为导向的企业组织结构 企业实施CS战略必须在组织结构上予以保证,以适应CS策划决策目标的需要。 在实施CS策划和强化CS意识的同时,按照以顾客为关注焦点的原则,健全企业质量管理体系,在组织结构上为CS管理增添活力。 组织内部要保证通畅的双向沟通,养成鼓励创新的组织氛围,建立对顾客的需求的快速反应机制。 实施顾客满意管理的基础性工作 (3)培养员工优良的综合素质 让每一位员工清楚认识企业目标和各自职能 掌握熟练的工作技术和沟通技能 树立“内部顾客”的观念 内部服务过程 CS理论的缘起 ——企业管理中心的变化 ——顾客消费观念和消费形态的变化 CS的理论背景 C. Fornel教授的观点:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或顾客满意为中心,作为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。 预期理论 顾客满意 = f(售前预期,售后表现) 顾客忠诚 = f(顾客满意度,转移障碍,顾客口碑) 预期愿望理论 CS的特性: 主观性;层次性;相对性;阶段性 CSI的变量模型 CS的理论研究方法 顾客满意与重复购买 顾客满意与顾客忠诚 顾客满意与顾客忠诚 国内外有关CS的研究与应用概况 世界上第一个全面推行顾客满意度指数的国家是瑞典。1989年瑞典实施瑞典顾客满意度指数(SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER简称CSB)。CSB是基于计量经济学模式的原理,用量化的百分比来表示有多少客户再来购买商品或服务,这个信息对企业而言是至关重要的。为测得CSB,瑞典共测定了31个工业行业得100多家公司得顾客满意度指数。经过5年的运行,瑞典发现了一个引人注目的相关关系,即5年中企业如每年能把顾客满意度指数提高一个百分点,这期间平均资产收益率能增加11.3%,这个结论引起了人们广泛的关注和兴趣。 国内外有关CS的研究与应用概况 继瑞典之后,1992年德国建立顾客满意度指数(DK);1994年,美国完成了至今为止覆盖面最广的顾客满意度指数体系(ACSI),并逐步确立了其在顾客满意度理论和实践研究方面的权威地位。1995年台湾地区和新西兰也开始用这一指数为几个行业测评,1998年韩国开始实施试点项目,2000年欧盟在部分欧洲国家启动国别比较指数,建立了欧洲顾客满意度制度模型(ESCI)。 国内外有关CS的研究与应用概况 瑞典(1989) 德国(1992) 美国(1994) 台湾和新加坡(1995) 南朝鲜(1998) 欧盟(1998) 马来西

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