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模 块 四   案例引入 张明是一家四星级饭店的客房服务员。一天晚上7点，他接到客房服务中心的紧急电话：“1021房间有客人要求洗衣服务。”。张明立即放下手头的工作赶往房间，按规范敲门后，发现客人不在房间，于是他用楼层钥匙打开房门。房间里的座椅上放有一套深色西服，核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送还。由于光线较暗且时间紧迫，张明简单检查一下后，火速通知洗衣房。4个小时不到，干净整洁的衣服就送到了客人的房间。 第二天一早，刚刚上班的张明看到客人正指着上衣的一块污渍怒气冲冲地向主管投诉。主管立即展开调查：张明说由于光线较暗，确实没有看清有无污渍；洗衣房说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，衣服清洗之前，不可能有污渍。由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬境地。 提出问题 洗衣服务是四星级饭店对客服务的基本项目之一，它不仅是一项技术性较强的工作，而且也需要服务人员有极强的工作责任心。服务员在收客衣洗涤时应注意检查什么呢？饭店楼层还为住店客人提供哪些服务呢？ 1. 客人抵店时的客房服务工作 (1) 客人抵店前的准备工作程序与标准 客人抵店前的准备工作程序与标准如表4.1所示 事前提醒： 做好准备工作是客房楼层优质服务的前奏。 准备工作做好了，才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础，并能针对性地为客人提供服务，这样可以极大地提高客人的满意度。 表4.1 客人抵店前的准备工作程序与标准 【特别提示】 a.“七知三了解”：知道客人入住的时间、人数、国籍、身份、接待单位、特殊要求和收费办法； b. 了解客人的宗教信仰和风俗习惯、了解客人的生活特点和活动日程、了解客人离店的时间。 (2) 客人到达时的迎接程序与标准 客人到达时的迎接程序与标准如表4.2所示 事前提醒： 客人到店时的迎接工作是客房楼层优质服务的开始。 由于大多数客人通过长途旅行，急于想得到安静的房间休息，因此，做好此项工作要求服务员热情有礼、善于把握时机，服务迅速。 (3) 客房贵宾接待 贵宾（VIP）客人是指与饭店的经济效益和社会效益有密切关系的人，其身份和知名度较高，因而饭店在对VIP客人的接待礼仪和服务规程上有别于普通客人。VIP客人的店内会客活动和店外的社会活动较多，经常会出现一些即时需要，并要求饭店尽快做出反映。一些特别重要的贵宾还对饭店的安全和必威体育官网网址工作有较高的要求。饭店根据客人的身份地位或与饭店的业务关系将贵宾分为A、B、C三个等级，并在迎送、房内用品配置、餐饮和安全保卫等方面制定不同的接待规格（如表4.3）。客房接待服务要做好贵宾抵店前的准备、抵达后的迎接和服务及离店的欢送等三个环节的工作。 贵宾接待应注意以下事项： a. 对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房； b. 房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。 c. 选派最有能力的业务能手，一班到底，为客人提供优质高效的服务。 d. 客房部要配合保安部做好安全和必威体育官网网址工作。特别是对国宾的接待，这是外事活动中最为严肃而重大的政治任务，应始终将安全、必威体育官网网址放在第一位。不得随便泄露贵宾住店机密，不得随便进出贵宾房间，即便是整理房间也应经有关人员同意后方可进行，不得让陌生人停留在贵宾所住的楼层。 e. 楼层接待人员在向贵宾问好时不能直接称呼客人的姓名。 f. 客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动，注意时间不宜过长。 g. 视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。 2. 客人住店期间的客房服务工作 客人住店期间的客房服务工作是客房优质服务的主要内容。其目的主要是满足客人的生活、工作需要，为客人提供一个舒适、快捷、便利的环境。 (1) 洗衣服务 洗衣服务分干洗、湿洗、熨烫三种。时间上分普洗（Regular Service）和快洗(Express Service)。普通洗衣服务一般为上午交洗，晚上送回；下午交洗，次日送回。快洗一般不超过 4 小时，但要加收 50% 的加急费。 客人将要洗的衣物和填好的洗衣单（如表4.4）放进洗衣袋。洗衣单一式三联，采用无碳复写，第一联和第二联送到前厅收款处（一联作为记账凭证，一联在客人结账时交给客人），第三联供洗衣房留底。洗衣单必须由客人填写，如客人要求服务员代填，代填后的洗衣单须由客人过目签名。为了避免一些不必要的麻烦，洗衣单上应注明在洗涤过程中出现某些问题时的处理方法。鉴于很多客人待洗衣物的价值远远超过洗涤费的10倍，如果衣服损坏或丢失，按洗涤费的10倍进行赔偿远不能弥补客人的损失，有些饭店开始推出“保价洗涤收费方式”，即按客人对其所送洗衣物保价额的一定比例收取洗涤费